Rescindir el contrato o no.
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Líder y Franquicia
Cualquier compañía, las de franquicia, también tiene un doble objetivo principal. "ganar dinero y perpetuarse en el tiempo".
Lo cierto es que para hacerlo, siempre hay varios caminos, y escoger cualquiera de ellos depende básicamente de las decisiones del líder de la cadena, sea Director General o Presidente.
Cada camino escogido marca resultados diferentes y en todos y cada uno de ellos se combina el "cómo" el líder quiere dirigir la cadena y el resultado financiero. Muchos "cómos" voluntad del líder, en verdad restan resultado, pero para él son más importantes porque como líder quiere que la compañía sea, "cómo" el quiere que sea,(más o menos servicio, franquiciados más o menos contentos, acento en la optimización de costes, acento en mayores ventas, cohesión humana y de valores, etc...., en definitiva, diferentes estilos de dirección; y es legítimo que así sea puesto que él tiene que responder de su gestión respecto al resto de "stakeholders" de la cadena, y lógicamente querrá responder de "su gestión". Porque la realidad es que una organización puede tener una planeación adecuada, control y procedimiento de organización y no sobrevivir a la falta de un líder apropiado. El líder pues y su estilo de liderazgo son críticos
Sea cual sea la elección, el líder debe imprimir caracter, ser él, pero también responder de esa forma de ser. Y por encima de opiniones personales, u otras propuestas de dirección, lo que le va a juzgar van a ser los resultados.
"Management are figures"
Tags: Franquicia, Management, lidership
Observación: Si pongo "líder + franquicia" en Google me salen franquicias líderes, pero no líderes en franquicia.
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Contrato Master Internacional: «Cosas» a tener en cuenta
Cuando pretendemos expandir nuestro modelo de negocio franquiciado fuera de nuestro país de origen optamos normalmente por la franquicia Master. Con esta forma de expansión internacional el Franquiciador se instala indirectamente en un nuevo territorio a través de un tercero ( Master Franquiciado) que se va a responsabilizar de crear una red de franquiciados en dicho nuevo territorio y que se caracteriza normalmente por conocer a fondo ese país y su mercado.
Centrándonos en los aspectos legales, cuando elaboramos un contrato de franquicia Master tenemos que tener en cuenta una serie de características que lo diferenciarán de un contrato de franquicia "típico" con un franquiciado individual:
- El objeto del contrato : en el Master franquicia el objeto no es únicamente explotar la marca de acuerdo con las condiciones establecidas por el Franquiciador, sino que también implica la creación de su propia red de franquiciados en un territorio y tiempo determinado. Por tanto, actuará como "franquiciador" en dicho territorio con sus propios derechos y obligaciones ante "sus franquiciados".
- Un calendario de aperturas: Normalmente se establecerá en el
contrato que el Master Franquiciado deberá abrir un "centro piloto" para testar el funcionamiento del negocio en dicho territorio y en su caso, su adaptación a las características propias del nuevo mercado. Pero a su vez, es adecuado marcar en el contrato Master un plan de aperturas por parte del franquiciador en el que se detallen el número de centros propios y franquiciados que el Master Franquiciado tiene que abrir cada año y tener previsto por tanto, el desarrollo de la red en dicho país.
- Condiciones económicas y duración del contrato : Las contraprestaciones que el Master Franquiciado debe realizar al Franquiciador varían respecto las que realiza un franquiciado individual por la propia naturaleza del contrato. Normalmente se establece un canon de entrada fijo o variable por la cesión del derecho a desarrollar una red de franquiciados en dicho territorio. Hablamos de cantidades importantes y que irán en consonancia con la notoriedad de la marca a explotar y la extensión y magnitud de la cadena. Un canon fijo o variable por la apertura de cada nuevo centro propio o franquiciado por parte del Master Franquiciado y mensualmente se suele establecer un royalty fijo o variable de explotación por la facturación de la red del Master Franquiciado.
En cuanto a la duración del contrato no hay nada preestablecido aunque la práctica habitual suele ser de 10 a 20 años con sus respectivas prórrogas si la relación transcurre con total normalidad. En cualquier caso, tendría que ser el tiempo suficiente para que el Master franquiciado pueda amortizar la inversión realizada en el desarrollo de dicho mercado.
El contrato Master Franquicia regula otros aspectos importantes tales como la previa aceptación por parte del Franquiciador de los contratos de franquicia que el Master Franquiciado utilizará en el desarrollo de la red, el plan de formación del Master Franquiciado para actuar como una central en dicho territorio, la posible subrogación del Franquiciador en la posición del Máster Franquiciado en lo que respecta a los derechos y obligaciones de los contratos de franquicia ante una finalización anticipada del Contrato Master, entre otras cuestiones.
En definitiva, el contrato Master pretende regular las relaciones entre el Franquiciador y el Master Franquiciado como figura intermedia y que difieren en gran parte de la relación con un franquiciado individual. Por ello, no es suficiente con adaptar el contrato de franquicia tipo que utilicemos, sino que tenemos que tener en cuenta toda una serie de aspectos que tomarán juego en las relaciones diarias entre ambas partes y por ello, mejor tenerlos previstos y regulados de forma previa en el contrato.
Tags: Franquicia, Masterfranquicia, Franquicia internacional, Contrato internacional
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Comentario de ayer
El comentario de ayer de Alberto Aguelo, abre algunos interrogantes interesantes cuanto menos de ser reflexionados:
¿cuál es el franquiciado que no funciona?, ¿cuando se decide "echarlo" de la red, en qué momento del negocio?, ¿no hay posibilidad de reconducir a los peores franquiciados?, ¿es fallo siempre del franquiciado o de la central? ¿es efectivamente tarde reaccionar cuando el franquiciado se torna negativo o deberíamos tener un mejor sistema de selección antes de firmar?
Si nos fijamos todas las preguntas nacen de un mismo orígen.El hecho mismo de seleccionar, de escoger. Obviamente los que no lo hacen, multiplican el problema en cuanto a número de incidentes, ( es decir, al final de gastos, porque el conflicto es un coste).
Para mi un franquiciado que no funciona es áquel que no obtiene los resultados que EL esperaba y encima no es rentable para la central. Así dicho parece fácil de identificar el problema, pero más difícil de resolver.
En cualquier caso de mi experiencia ( obviamente no tengo otra, y será claramente todo lo limitada que se quiera), cuando la selección se ha hecho con cierto criterio, y se ha prestado la ayuda prometida y esperada para solucionar el problema, pero aún así el "enfermo no sana", lo normal es que ellos, conscientes de su incapacidad pidan la "baja" pacíficamente sin hacer ruido y dando las gracias por la ayuda y esfuerzos recibidos.
Y es verdad que siempre digo que cuando las cosas van mal es fallo del franquiciador, porque así éste puede hacer cosas, buscar soluciones, si simplemente asumimos que es culpa del franquiciado no se puede actuar sobre el problema,...es una cuestión de actitud para ser eficaz, aunque obviamente la realidad sea otra.
Yo no tengo todas las respuestas....sino sería franquiciador, jejeje...
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Expulsar franquiciados ¿?
La cosa es que la Empresa Sprint de telefonía móvil ha echado a la calle mediante un simple correo electrónico a solo !!!!!( ¿?)1.000 de sus 54 millones de clientes argumentando que dado el elevado número de quejas,(entre 25 y 50 al mes al servicio del cliente) parecía obvio que no eran capaces de complacerles en cuanto a servicio por lo que considerando esta circunstancia lo mejor era dar por finalizada la relación.
Yo mismo en alguna ocasión muy puntual, ( la última hace años) he echado a algún cliente de mi despacho. Y desde luego ni un contrato de servicios profesionales ni uno de franquicia son una licencia para atormentar al prestador del servicio hasta limites inexigibles. Cuando uno contrata un servicio no se incluye la esclavitud de nadie y por descontado la cortesía y los buenos modos no quedan excluídos por ningún pago.
Los insatisfechos crónicos (Below zero costumers) no tienen ningún derecho a tiranizar nuestras formas de comportamiento y de hacernos perder dinero mientras les restamos tiempo a otros clientes que si nos necesitan y que desde luego son más rentables y a los que tenemos derecho a preferir.
En franquicia, hay conflictos que claramente son así, franquiciados conflictivos desde el primer momento, ( culpa nuestra: fueron mal elegidos) que le exigen a la central un tiempo y esfuerzo que no sólo no le pueden dedicar, sino que si se lo dedicasen tampoco serviría para nada porque seguirían los franquiciados en su estadio de insatisfacción absoluta que por otro lado forma parte de "su genética de insatisfechos".
[youtube]OaiSHcHM0PA[/youtube]
En nuestro problema de referencia (Sprint), como comenta Enrique lo preocupante no es el hecho, sino la forma de deshacerse de ellos, pública y en mediante misiva, ( acaban de asegurar "pollo" bloggero con resultados perjudiciales para su marca), cuando hay otras formas más sútiles en el catálogo de CRM de como tratar a esta gente, (subirles precios, quitarles privilegios...etc...en una palabra hacerles entender que "aquí no van"). Hablarán mal de nosotros sin duda....pero la sangre no llegará al río si no tienen razón y si el nivel de satisfacción genérico de nuestra cadena es alto. La pregunta es: ¿Lo es?.
Tomar decisiones estratégicas de este tipo es difícil, y debemos estar seguros de lo que hacemos, con información, midiendo la satisfacción con programas ad hoc, cosa que por cierto muy pocos hacen, y algunos que lo hacen ignoran escandalosamente los resultados mirando hacia otro lado para así no hacer nada.
Franquicia es dar servicio, y en consecuencia hay que estar seguros que se hace correctamente conforme a los parámetros del cliente. Si ello es así expulsar "discretamente" a los desagradables, inconformistas y tiranos que nos hacen perder el dinero no es un problema y es lícito, pero si tienen razón, ( o la gente piensa que la tienen, que viene a ser lo mismo), el mensaje será "...nos dan un mal servicio y nos echan porque nos quejamos..."
Es complicado no?....con este calor mejor bañarse !!!!
Tags: franquicia, conflicto, CRM, Sprint, below zero, calidad del servicio
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Reconocer la evidencia
El conflicto es algo inherente a cualquier sistema de franquicia, es díficil que no surja e inevitablemente absurda la negación de su existencia.
Donde haya franquicia, tiene que haber un porcentaje, mayor o menor de conflictos, lógico, pues hablamos de negocios, y del riesgo que ese mismo nombre conlleva.
A pesar de ello, numerosas franquicias, niegan sus conflictos o los obvian en los Documentos de Información Precontractual, en un ejercicio que sólo les introduce más en el riesgo de derrota en caso de contienda judicial, por el incumplimiento de algo que legalmente esta protegido como es la información reciente al prospecto, de los cierres y sus causas.
Naturalmente que cuesta reconocer las partes de una cadena que no funcionan, pero el ejercicio de negar la evidencia, a parte de suponer un riesgo alto por el incumplimiento legal que implica, nos coloca en una posición que con su descubrimiento, (...y al final todo se sabe...) desprestigia a la marca y se traduce en una publicidad "boca oreja" negativa, mucho peor que la que se quería evitar.
Digo publicidad boca oreja, porque a nivel de "medios" de franquicia, esta claro que parece existir una complicidad implícita, por la que "jamás" se publica una noticia de una cadena que pueda ser negativa, ni por asomo ni por recomendación del médico, en un ejercicio de comercialidad que hace que el sector tenga la fiabilidad que tiene a nivel de información y datos, más bien poca.
Las evidencias no se niegan, se explican.
Tags: Franquicia, conflicto, publicidad en franquicia
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Articulo sobre el conflicto
Os linko el artículo: Conflicto y franquicia: La Perspectiva legal. Una aproximación pobre, que me han publicado en el mensual "Togas" que distribuye el periódico "La Vanguardia" y que habla del conflicto en la franquicia. Contiene algunas ideas que ya hemos comentado y otras que no, espero que os guste.
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Más de Blogosfera…
Un nuevo estudio sobre la blogosfera recogido en Territorio creativo indica entre otros datos relevantes, que el perfil del lector de blogs es el de un hombre joven orientado a la acción y a la difusión de información. Según como se mire es un perfil que está como bastante presente entre la mayoría de franquiciados.
Siendo así una vez más me sorprende como esta genial herramienta de comunicación y de cohesión no se usa para difundir los principios de cohesión corporativos ni para comunicar cambios o recoger sugerencias.
Siendo esta utilidad clara, parece como que la causa de su prácticamente "no existencia" en el mundo de la franquicia, ( y me refiero a centrales franquiciadoras) se deba o bien a una falta de conocimiento de la herramienta y sus consecuencias ( o de sus costes, por cierto casi insignificantes), o bien a lo que se considera una "incapacidad" ( ¿?) por parte de quienes deben gestionarla, administrarla y redactarla.
Bueno, siempre se puede empezar probando, ( un blog privado en blogspot.com o cualquier otro, cuesta 5 minutos en abrirse). Es Innovación...!!!! así que como siempre premio para el primero.
Tags: Franquicias, blogosfera, innovación de franquicias3279 visualizaciones.
Los «muertos» internacionales
Siempre que se habla de "muertos" en la franquicia, nos referimos a los franquiciados que han cerrado, pero nos referimos poco a los muertos internacionales.
Es interesante analizar los porqués de éstas muertes ( que también las hay) y que con frecuencia tienen que ver con los riesgos que la central no veía que asumía. La figura más extendida es claramente la del "Master Franquiciado". Es frecuente optar por esta figura porque:
- Los riesgos financieros se minimizan, ( por lo que los beneficios también son pocos), y los asume claramente el Masterfranquiciado, ( cuyo éxito por cierto atañe directamente al resultado del proyecto, aunque se suele pensar lo contrario).
- Existe la creencia que el MF es super independiente, cuando es totalmente dependiente de la casa madre, necesita de su asistencia constante y más al principio. De hecho si se le trata como independiente, ( falta de servicio y de asistencia), acaba siéndolo, fracasando el proyecto y siendo nuestra propia competencia a través de otras sociedades interpuestas y aprovechandose de "nuestra experiencia" ( ¿?)
La mayoría de estos problemas surgen, porque la propia ignorancia de los riesgos viene dada también por la falta de un desarrollo financiero realista que nos informe de los costes de mantener nuestra enseña en el extranjero, (servicio, formación, viajes, etc...), y solo se suele ver lo que ingresaré por el canon, ignorando a su vez el duro plan de negocio que le queda al pobre MF después de pagar.
Claramente podemos aprender de estos errores a la hora de hacer nuestro planteamiento internacional. Los que triunfan no cometen éstos...( a lo mejor otros...)
Tags: franquicia, expansión internacional de franquicia, Franchise International development
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