El Blog de la Franquicia

Visitas de campo

Tema poco hablado en nuestro blog y esencial en el funcionamiento de una franquicia. El Franquiciador da servicio y por ello debe apoyar a los franquiciados con visitas periódicas y cierto que algunos lo hacen, sin embargo la eficacia y utilidad de esas visitas es baja esencialmente por dos motivos:

  • Falta de preparación del personal de campo que generalmente nocheck list sólo no tiene ni idea de como funciona operativamente la unidad, sino que tampoco tiene muy claro como controlar la cuenta de explotación y su salud, ( que seria más bien unos de sus trabajos importantes). Además el supervisor se limita a apuntar en una hoja de check list banalidades operativas que introducen al franquiciado más en la idea de que le controlan que de que le ayudan.

 

  • Falta de preparación de los objetivos y finalidades de la visita efectuada. Se suele hacer por cumplir.

insultosEl resultado es que el controler acaba siendo un palo que agunta insultos y cabreos del franquiciado por lo que sea, (esto lo he visto varias veces como cliente en franquicias de centros comerciales, basta con fijarse un poco).

Lo cierto es que una buena programación que comprenda las cinco areas más interesantes a la hora de planificar las visitas de campo ayudaría a mejorar mucho este problema. A saber:

– Relacionar central con unidades

– Aconsejar operativa y negocialmente al franquiciado

– Trabajo de coaching y seguimiento.

– Mejoras en el entrenamiento del franquiciado o detercción de areas de mejora formativas

– Aseguramiento del mantenimiento de los standards de servucción.

Naturalmente eso requiere un trabajo, una mejora en formación, que alguién en el Comité de AEF cree todavía que no es necesario porque todos ya lo saben y así de bien va y lo que cuento yo aquí pues seguramente me lo invento,…pues vale. 8)

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13 Respuestas a “Visitas de campo”

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Carlos Canudas - 18/12/08
CHE, Josan te tiro una idea simple y sencilla como para empezar a modificar en parte esta idea de control que tienen los mal llamados supervisores. Cambiemosle el nombre a estos funcionarios llamandolos Asesores de Campo lo cual denota mas asesoramiento y menos control. Abrazo desde Argentina
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Josan - 18/12/08
tomo nota!!!!
3
José Luis Gato - 18/12/08
Completamente de acuerdo con ambos. Pero me asalta una duda, esto del "asesoramiento continuo", "apoyo al franquiciado", "formación continua", ¿No va implícito en el contrato de franquicia? Y por regla general, ¿Su vigencia no es al menos de cinco años? ;) Saludos,
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Gerardo - 18/12/08
Hola Josan: En primer lugar, quiero aprovechar para desearte que pases muy felices fiestas en compañía de todos tus seres queridos, felicitación que es extensiva para el resto de los lectores de tu blog que gracias a tu esfuerzo sigue en crecimiento. Pasando al tema del post, quiero compartir algo de lo que aprendí en mi paso por dos empresas franquiciantes, una de ellas es una PyME y la otra tiene presencia en muchos países, sin embargo, ambas tenían el mismo problema: El personal contratado para proporcionar la asistencia técnica en el punto de venta era el menos calificado dentro de la estructura de la franquicia (desde la perspectiva de los franquiciados), dando por resultado que los franquiciados siempre vieran al "visitante" como eso, un ente que pasaba por su unidad una vez al mes o cada cierto tiempo pero que no aportaba nada nuevo, sobre todo a la vista de aquellos franquiciadores con experiencia (desde el sabelotodo que tiene 1 año con su unidad hasta el verdadero conocedor de su mercado con más de 10 años en el negocio y con varias unidades), lo que hicimos para modificar en algo esta situación fue lo siguiente: El "asesor de franquicias" comenzó a tener una presencia mas constante con sus franquiciados, utilizando otros medios para estar en comunicación con ellos además de las visitas a su unidad, enviando información UTIL para cada franquiciado, identificando el tipo de franquiciado con el que tenía que llevar la relación (nuevos, con más de 3 unidades, con más de 3 años en operación, con más de 10 años en operación, etc), conociendo su opinión acerca de la central y los apoyos que se le habían proporcionado a lo largo de la vida de su franquicia (contento, desanimado, indiferente, entusiasmado, etc). En resumen: Asistencia técnica a la medida de cada cliente, de acuerdo con las características de su unidad, de su perfil como franquiciado, de su experiencia como operador, etc. El resultado fue a mediano plazo (de 6 a 9 meses en la mayoría de los casos, aunque con otros tomó mas tiempo) con una sensible mejoría en la comunicación con los franquiciados, mayor retroalimentación de su parte a las propuestas de la central y por consiguiente, el "ente visitador" se convirtió en un verdadero asesor de franquicias. Lo anterior no quiere decir que el asesor sea el experto, en realidad, el experto es el franquiciado porque es quien conoce (o debe conocer) su mercado objetivo, clientes frecuentes, etc. El asesor es la VOZ de la central, al mismo tiempo que sirve de OIDOS y OJOS para llevar la comunicación del franquiciado a la central. Por último, quiero aclarar que el soporte diferenciado no implica desarrollar diferentes manuales para cada franquiciado, se trata de dosificar la información de acuerdo con el estado en el que se encuentre, para ejemplo supongamos que se manda un comunicado a todos los franquiciados para que aprovechen el período vacacional decembrino (muy acostumbrado en México) para cerrar y remodelar sus unidades sin considerar aquellas unidades que operan en detinos turísticos y que precisamente en estas épocas tienen sus mayores ingresos. Que diferente sería mandar dos comunicados, uno invitando a los que pueden cerrar sus unidades para hacer las mejoras sugeridas y otro para los que estén en destinos turísticos, ofreciendo los apoyos necesarios para el abastecimiento, validar los conocimientos de los empleados, en fin, dando a cada franquiciado lo que necesita y quiere escuchar. Laaaaargo comentario, pero es que el tema me gusta FELIZ 2009
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Josan García - 19/12/08
Largo pero muy buen comentario que enriquece el post...Muchas Gracias y FELIZ NAVIDAD y prospero 2009 por allá en Mexico...
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El blog de la franquicia » Blog Archive » Franquicia y Cultura del Cumplimiento - 11/06/09
[...] Claro que hacerla bien es también harina de otro costal como ya comenté en su día [...]
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