Desde la firma del contrato hasta la apertura.

Brian Snell, Steve Greenbaum ,Troy Bader explican en este panel las cosas que pasan desde la firma de un documento hasta la apertura de la unidad.

Brian, un excelente orador que ya he tenido ocasión de escuchar , empieza explicando a la Sala la importancia de que la gente asistente hable y explique su experiencia, y Steve la importancia de que exista un proceso escrito que defina que hacer entre un momento y otro, sin olvidar como dice Brian la importancia de casar la expectativa creada en el proceso de venta en el franquiciador con lo que ocurre tras la firma, como potencial fuente inicial de conflicto. La base de la comunicación futura dicen empieza a crearse en esta fase, en la que el franquiciador comete con frecuencia el error de «todas las promesas y poco apoyo», sembrando algo que puede explotar en el futuro.

Troy resalta la importancia de ser honesto explicando al franquiciado de lo que va a ocurrir, y eso lo sabemos precisamente por la experiencia en otras aperturas, no esperemos pues que lo sepa por ciencia infusa el franquiciado, podemos empaquetar esa experiencia y darla en este primer momento de la verdad ( «tengo experiencia y te la doy, eso es lo que vendo y en consecuencia en esta parte del proceso también»), te doy mis proveedores, te doy mi saber hacer en aperturas y empiezo a cumplir lo que te dije en el proceso de venta.

Nada permite destruir una relación de franquicia más rápido que fallar aquí­, por eso hay que estar atento y gestionar correctamente también las expectativas, aquí­ a diferencia que en otros casos donde es bueno que la expectativa sea menor que la percepción, se debe cumplir exactamente, no se debe sorprender ni siquiera positivamente, el franquiciado debe ver que pasa exactamente lo que pensaba que iba a pasar porque eso genera una seguridad, relación y confianza en un momento en que el franquiciado está especialmente sensible.

Otra recomendación importante es no parar de mejorar este proceso de entrada con lo que se va aprendiendo, este proceso es crí­tico y hay que cuidarlo.

Steve resalta la importancia también de ser eficiente en este proceso precisamente por su importancia y el riesgo que conlleva, ( Steve considera que es crí­tico para definir si la unidad funcionara bien o no según la experiencia de PostNet) y para ello propone apoyarse en la tecnologí­a, sobretodo para analizar y medir la información de satisfacción del franquiciado, y la eficiencia del proceso de apertura como base para mejorar los resultados.

¿Como puede el abogado ayudar en este caso? pregunta la Sala.

La respuesta del panel es clara apoyando a los departamentos del desarrollo de franquicia para que se asegure que en los materiales de marketing, en el proceso de venta, en el Discovery day, y en el decisition Day se da de forma comprensible al franquiciado toda la información que la ley requiere, asumiendo que por descontado el franquiciado no tiene ni idea del derecho de franquicia y en consecuencia hay que asegurarse que comprende la información crí­tica según la ley, y además ellos piensan que el reto es no solo explicarla clara y bien conforme a los requerimientos de la ley, sino también de forma breve. En la sala algunos tienen la experiencia de tener un abogado apoyando en este aspecto a los departamentos de Desarrollo e implementación de la unidad y al proceso de venta con resultados muy satisfactorios según relatan.

La elección del local es otro de los item que preocupan, aquí­ se aconseja que se ponga claro en los manuales las caracterí­sticas que a criterio del franquiciador debe cumplir el local, para que el franquiciado con su apoyo y aprobación busque el local de forma independiente, de hecho no hay que temer discutir con él de este tema, es demasiado importante, hay que encajar los criterios previos, (caracterí­sticas demograficas, de visibilidad del local, caracterí­sticas de consumo de la población y cualquier otro que ya conocido por el franquiciador) con la elección del franquiciado. Se trata de un aspecto demasiado crí­tico como para pasar por encima de él sin más, y por descontado dice Troy que puede haber diferentes criterios en diferentes areas ( centro comercial, calle peatonal, calle comercial de primera linea, de segunda,etc…) en su experiencia el modelo puede ser que funcione en todas pero con diferentes caracterí­sticas de local.

Un abogado en la Sala les dice que todo perfecto, pero que vuelvan el reloj atrás cuando sus sistemas no tení­an 400 unidades sino 40 y que les de algún consejo. Steve coge es testigo y comenta que está de acuerdo que en la etapa de emergencia todo es mucho más difí­cil, pero precisamente le dice que esa experiencia que ellos también han pasado, les dice que aunque al principio es más difí­cil, el coste para la enseña de cerrar por un error en la elección del sitio es muchisimo mayor, y que en la medida de lo posible deben hacer lo que esta aconsejando el panel, sin miedo al coste y a la organización, porque más caro es cerrar. (Gran respuesta a mi entender).

Brian Snell aprovecha como abogado para resaltar la importancia de que en el contrato se señalen las caracterí­sticas que debe asumir el local de la unidad y que se explique bien al franquiciado y se asegure que la responsabilidad de escoger el local es de él y que si no lo hace bajo las premisas descritas en el contrato y con la aprobación del franquiciador, éste no se puede responsabilizar del no funcionamiento del modelo de negocio.

Como resumen, estar implicado es importante por lo crí­tico de esta fase, asegurarse que el contrato recoge esta parte del proceso y sus caracterí­sticas y reparte responsabilidades correctamente también importa así­ como asegurarse que se usa un lenguaje comprensibles.
Bueno, hemos aprendido cosas…..