Salgo de mi letargo….( ya hablaré de él otro dia), para meterme en un tema que no dejo de ver en mi trabajo diario y que me parece preocupante, cual es la ausencia de gestión y/o liderazgo en po´líticas concretas de red.
Veo a menudo que a la hora de tomar decisiones desde la cupula de las organizaciones de franquicia, se piensa poco en la repercusión y en la visibilidad que puede originar cualquier acción. Un sistema de franquicia esta intercomunicado al igual que lo está un ecosistema y cualquier cosa que pasa afecta de una manera o de otra al conjunto de la red. Pongamos un ejemplo: Un conflicto sin resolver es conocido por el resto de la franquicia y la ausencia de gestión respecto a él genera una idea determinada de la dirección de la cadena que después habrá que sufrir, genera un precedente que a quién le convenga reclamará como acción histórica y cuando se cambie la forma de reaccionar generará un agravio comparativo.Otro ejemplo cualquier accion de la dirección es observada por toda la cadena, luego antes de actuar hay que pensar que lecturas puede generar en la red una acción determinada, porque a lo mejor ( y pasa a menudo) la acción es la correcta y la lectura…la peor, ausencia de comunicación se llama, ( aunque algunos piensan que no deben dar explicaciones a nadie).
En definitiva dirigir y gestionar una cadena es un arte que requiere su preparación, su experiencia y su reflexión antes de actuar, así que tomar decisiones sin esos parametros suele pasar factura, aunque lo peor es que a quién se la pasa…ni se entera porqué es y el refugio es siempre el mismo…” estos franquiciados no entienden nada y todo les cabrea”.
Moraleja: cuando a todos les cabrea lo que haces…..mira que demonios estas haciendo…porque debe estar mal seguro.
Josan García, Domingo, 25 de septiembre de 2011.
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Pocos, o casi ningún franquiciador del panorama español reconocen la importancia de medir los niveles de satisfacción de los franquiciados. En ese sentido parece poco relevante que “les importe mucho” o “lo consideren fundamental” cuando ninguno tiene un miserable euro para gastarlo en un programa que la mida. Es así.
Sin embargo, como no considero a nadie idiota, ( nunca lo he hecho) estoy absolutamente que todo el mundo se acabará dando cuenta de la insensatez de no hacerlo. La satisfacción del franquiciado es un concepto de múltiple dimensión debido a la propia naturaleza de la franquicia : Respecto a la forma de la selección o reclutamiento,( básico para muchas cosas), a la marca, a la formación o entrenamiento, al liderazgo del franquiciador y su apoyo, respecto a los otros franquiciados, manuales de franquicia…y muchas otras manifestaciones.
Sus repercusiones son evidentes y ya incluso investigadas y demostradas en estudios acádemicos (Hing 1995 Franchisee satisfaction: Contributors and consequences) demostró la importancia de la satisfacción entre los franquiciados existentes y su relación con la posibilidad de recomendación de éstos a nuevos candidatos. En ese mismo estudio demostró también la relación entre esa satisfacción y la posibilidad de que esos franquiciados se conviertiesen en multifranquiciados de la misma enseña.
Morrison en 1997 demostró la importancia de esa satisfacción en relación a la actividad del franquiciado en su unidad, respecto a la implicación organizacional y respecto a las relaciones con el sistema y el franquiciador, así como con la intención de permanecer en el sistema.
Con independencia de lo relavante de los datos, es obvio que ya ha llovido desde dichas conlusiones sin que aquí nos hayamos enterado demasiado.
Parece claro que un alto nivel de satisfacción parece muy importante, ( claro que hay que dar servicio como Dios manda) o yo diría que casi vital o su ausencia fatal, como se quiera,, porque los franquiciados que no recomiendan su franquicia a otros, o peor aún que activamente la desaconsejan ( que los hay) repercuten negativamente en el crecimiento del sistema y en su crecimiento “sano”. ( No hace falta resaltar lo “terminal” de dicha situación en sistemas con relativamente pocas unidades).
Dicho todo ello, se puede si se quiere seguir ignorando a los estudios de satisfacción o calidad del servicio en las cuentas de explotación de las unidades, pero a lo mejor ello explicaría en una parte importante los cierres de los últimos años a los que se aludía el otro día en Zona franquicia Blog ( aprender de los errores )y que despertó tanto interés en la discusión al efecto creada en Linkedin.
Yo personalmente creo sinceramente que no tendría un sistema sin dedicar un tiempo a ello, y para ello hay que medir, no vale decir que la información que tengo es que la gente está contenta o que a mi me parece que todo va bien, porque sencillamente eso no es medir, es imaginar, y de “visionarios” ya hemos visto unos cuantos en el sistema de franquicia y sus resultados aunque espectaculares durante un tiempo suelen ser desastrosos a medio plazo, cuando no “pobres directamente”.Directamente, sin medir no se puede mejorar.
Por otro lado no quiero acabar mi post de hoy sin resaltar la importancia de los datos de satisfacción para “reparar” de forma eficiente y económica las cosas, dada la precisión del tiro en este caso, pasando de una dirección del sistema errática basada en intuiciones y voluntarismo a una dirección más profesional y certera que además tendrá el premio de la mejora de la satisfacción de sus franquiciados, gracias a su cirugía certera producto de un buen “diagnóstico”. A ponerse las pilas pues.
Josan García, Lunes, 14 de febrero de 2011.
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Pues este es un tema del que hablo mucho, pero es claro que debe ser en mi actividad profesional, porque en el blog no he encontrado nada a pesar de usar el buscador con varias palabras, será que despues de 907 post está difícil encontrar lo que uno escribió, aunque sinceramente no recuerdo haber escrito nada al respecto, será que me hago mayor.
Siempre por una cuestión de estabilidad he abogado por contratos largos, basandome en los siguientes argumentos:
- Una cadena de franquicia es fuerte porque tiene unidades ( de verdad, no de las de boquilla), por ello mantenerlas en el tiempo sin alteración ni inestabilidad de ningún tipo es bueno, sano y permite asegurar ingresos recurrentes por royaltys y distribución de producto que son esenciales para la estabilidad.
- renovar una unidad tiene un coste infinitamente inferior a conseguir una nueva apertura, y el resultado es mejor y sin riesgo.
- Cuando los retornos de inversión superan o rondan los tres años, parece absurdo exigir inversiones que sólo produzcan rentabilidad a partir del año 4 hasta el 5. Es poco comercial y sinceramente yo jamás compraría eso.
- Un contrato largo favorece la relación y el mantenimiento en la cadena, así como el sentimiento de pertenencia a la misma que es esencial en esa relación que menciono.
No obstante el gran argumento en contra es: “Josan, quién se compromete a 10 años hoy, no eres tú el que dice que vivimos en un mundo cambiante y que las circunstancias pueden modificarse completamente en la cadena y el entorno en 3 o 4 años, ¿cómo aconsejas entonces unos contratos tan largos que pueden quedar desfasados por la propia política estratégica de la cadena o por lo inadecuado de las ecuaciones de cambio entre franquiciador y franquiciado con el tiempo?.
La verdad es que me siguen sirviendo los cuatro argumentos del principio y hay técnicas legales para adecuar los contratos al cabo de determinados períodos de tiempo venciendo la objeción planteada. Pero como siempre se pueden encontrar determinadas soluciones de compromiso, de hecho recientemente en mi trabajo hemos pactado con una cadena hacer contratos de 7 años como solución intermedia que supera bastantes obstaculos de los planteados, aunque siete años siguen siendo mucho tiempo.
Al final un 5+2 puede ser una solución, aunque un 5+5 a mi me sigue pareciendo bien, en cualquier caso hagamos lo que hagamos apostemos de forma clara por la estabilidad de nuestra red y de la inversión franquiciada, porque la estabilidad ( que no el inmovilismo) suelen llevar a la rentabilidad.
En cualquier caso los de opiniones contrarias, por favor, que dejen oír su voz y así todos aprendemos más.
Josan García, Martes, 22 de junio de 2010.
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