El Blog de la Franquicia

Damnatio Franquicia: Aprender de los errores

damnatio memoriaeLa Damnatio Memoriae o “condena de la memoria” era una práctica de la antigua Roma consistente en, como su propio nombre indica, condenar el recuerdo de un enemigo del Estado tras su muerte. Cuando el Senado Romano decretaba oficialmente la damnatio memoriae, se procedía a eliminar todo cuanto recordara al condenado: imágenes, monumentos, inscripciones, e incluso se llegaba a la prohibición de usar su nombre.

En Franquicia no condenamos a nadie, pero la damnatio memoriae se aplica de forma natural y aséptica diria yo. La esencia de la Damnatio era el castigo al olvido y lo cierto es que nosotros también olvidamos a los grandes fracasados de la Franquicia, y si bien es cierto que nadie “decreta” dicho castigo, lo cierto es que en la conciencia colectiva el olvido de los que desaparecieron pasa a formar parte del juego.

Lo que yo me pregunto es si tal damnatio franquiciae nos aporta o nos quita. Porque si bien nos llenamos la boca de estimaciones (poco precisas por cierto) de cuales son las claves del éxito de los buenos franquiciadores ( por buenos, como se verá, no leamos a todos los que triunfan), nadie parece interesado en escribir sobre lo que fue mal en los que desaparecieron, y cuando digo los que desparecieron me refiero a aquellos que en su dia ocuparon un lugar preponderante en el mercado de franquicia y hoy sencillamente no están ( o su presencia no va más allá de la mera testimonialidad), porque yo si quiero saber y escribir y enseñar sobre qué pasó y seguro que los que lo sufrieron también.

El problema es que el fracaso en Franquicia se oculta y sus responsables…también, y a pesar de titulares (Credit services, Wall Street Institute, Finanfacil, MC inmobiliaria,..) a los que sus protagonistas se aplican la “damnatio memoriae” requiriendo a Google para ello (para que les borre de los buscadores..mala ley), lo cierto es que se oculta o ocultan los motivos de fracaso, y eso es claramente nocivo para el sistema. En primer lugar porque franquiciar es una responsabilidad que implica ceder la forma operacional de un negocio y una marca a alguién que invertirá en ella sus ahorros esperanzas e ilusiones, y cuanto más seguro lo haga mejor, por lo tanto cuanto más información tenga mejor. En segundo lugar porque los franquiciadores de inicio que fracasan son muchos, asi que saber que factores llevan a ello ayudaría a mejorar sus oportunidades.

Me atrevo sin embargo a relacionar, ( para ayuda del que quiera) algunas de las causas de estos batacazos olvidados por la damnatio franquiciae.

  1. Los modelos de negocio que triunfan “viralmente” desde su inicio obedecen necesariamente a negocios “poco testados”en consecuencia no se tiene toda la información necesaría del modelo para su escalabilidad franquiciadora. Carecen de una curva de experiencia que enseñe de los fracasos inciales del modelo, porque no los ha tenido con lo cual “falta” una parte de la experiencia necesaria.
  2. Los crecimientos exponenciales de inicio en Franquicia adolecen obligatoriamente de “curva de experiencia” de gestión en franquicia y en consecuencia estos nuevos exitosos franquiciadores adolecen del conocimiento necesario de “cómo” gestionar la red y de los recursos necesarios para ello. Frecuentemente tal carencia desemboca en quejas franquiciadoras, problemas de servicio y problemas de percepción del servicio que se presta.
  3. El crecimiento exponencial inicial también tiene sus dificultades, sobretodo de digestión, como consecuencia de que no se sabe ni se tiene claro como estructurar la compañía para su nuevo coure business ( dar servicio al franquiciado) y sobretodo no se asume que hay que dedicar TODOS los recursos disponibles a esta labor.
  4. Normalmente crecimientos rápidos aseguran una mala estructuración financiera inicial que estrangula la Tesorería por dos problemas básicos: gasto excesivo e ineficiente y reparto prematuro de dividendos como consecuencia de la alegría con la que entra el dinero. Por otro lado la falta de planificación financiera previa origina ecuaciones de cambio franquiciador/franquiciado desequilibradas e incorrectas ,que si son a favor del franquiciador generan problemas de agravio y si son a favor del franquiciado generan problemas de ineficiencia del servicio a prestarle por falta de recursos ( o mejor dicho, mala planificación de los costes de los mismos o de su alcance).

No es una lista exhaustiva, pero desde luego si bastante certera ( o experiencial si se quiere) y cada punto se podría desarrollar exhaustivamente, ( especialmente los despropósitos que originan los modelos poco desarrollados y testados, sirva la refinanciación de deudas como ejemplo en su día).

Espero que sirva de ayuda a TODOS, y en cualquier caso para ventajistas ,que los hay, que quieran utilizar los post de este blog para arrimar el ascua a su sardina, decir que los franquiciados también deben hacer sus deberes antes de escoger franquicia y que hay cosas que se tienen que pensar antes de tomar una decisión o firmar ( actualmente los de la compra de oro y de los cigarritos famosos, si compran una franquicia, se merecen lo que les pase), y desde luego tampoco vale ganarse la vida durante años y luego señalar al franquiciador como estafador. Los equilibrios existen y las cosas son…como son.

PD: los protagonistas de estos fracasos en vez de esconderse, deberían explicar que pasó y que aprendieron, si quieren yo se lo escribo…y les respeto el anonimato. Cambiemos Danmatio Franquiciae, por Veritas franquiciae 😉

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Cultura del cumplimiento en Franquicia: hasta qué punto

Un fenomeno no poco frecuente entre sistemas maduros de franquicia es la visión diferente que se tiene del franquiciado en las diferentes “capas” de la organización franquiciadora. Este GAP de impresión de cómo son los franquiciados se debe principalmente a que las vivencias relacionales de unos y otros con los franquiciados son completamente diferentes. Mientras la dirección suele acentuar su relación en el eje “empresario a empresario más pequeño”, la supervisión se relaciona desde una perspectiva más operacional en la que frecuentemente abunda un exceso de preponderancia en el cumplimiento de las operaciones. Las realidades de unos y otros son tan diferentes que la visión que tiene de los franquiciados son igualmente diferentes, mientras unos ven a los franquiciados como unos empresarios más pequeños que quieren avanzar con mayor o menor acierto, los otros los ven como incumplidores impenitentes que hay que devolver a la raya del cumplimiento, porque sino la dirección pide explicaciones de porqué eso no es así.

Lo cierto es que al final lo que debiera ser un esfuerzo conjunto por activar de forma armónica la relación franquiciador franquiciado se convierte en una lucha interna entre la dirección ( laxa a entender de la supervisión con los franquiciados) y la supervisión (dura e incomprensiva con los franquiciados a entender de la dirección).

El problema fundamental en este tipo de casos se centra en el hecho obvio de que la lucha no está ahí. La lucha está en establecer una relación de confianza duradera con la red franquiciada basada sin duda en una cultura del cumplimiento, y ese es el reto y no otro, en consecuencia unos ( la dirección) deben olvidar inmiscuirse en el cumplimiento de los procesos ( básicamente porque tampoco es su función) y en consecuencia no opinar sobre ello sino a la luz del trabajo objetivo de la gente que hace supervisión, y la supervisión debe entender que la relación de franquicia va mucho máaaaaaaas allá de el cumplimiento estricto del manual de operaciones porque al final “ellos” no són la franquicia, la franquicia es quién puso dinero en ella (los franquiciados) y los que la dirigen ( la dirección y/o los accionistas).

Entendimiento de que la franquicia son procesos y éstos se tienen que cumplir, y que los que ayudan a que eso se haga son claves, y entendimiento de que franquicia es mucho más que unos señores que deben seguir procesos, por ahí va el camino de las soluciones de un problema cotidiano en la franquicia ( cumplimiento de los procesos), pero cuya gestión correcta es clave para su desarrollo y crecimiento.

DISCLAIMER: Como he hablado de sistemas maduros excluyo de esta reflexión a los franquiciadores que tratan a los franquiciados como esclavos o a patadas – de esos directamente no hablo porque no me interesan – ni de las supervisiones que son muy amiguitas de los franquiciados para sentarse y criticar a la dirección que les paga – tampoco me interesan y cuanto daño hacen a la franquicia.

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Gestion de la red de franquicia.

Salgo de mi letargo….( ya hablaré de él otro dia), para meterme en un tema que no dejo de ver en mi trabajo diario y que me parece preocupante, cual es la ausencia de gestión y/o liderazgo en po´líticas concretas de red.

Veo a menudo que a la hora de tomar decisiones desde la cupula de las organizaciones de franquicia, se piensa poco en la repercusión y en la visibilidad que puede originar cualquier acción. Un sistema de franquicia esta intercomunicado al igual que lo está un ecosistema y cualquier cosa que pasa afecta de una manera o de otra al conjunto de la red. Pongamos un ejemplo: Un conflicto sin resolver es conocido por el resto de la franquicia y la ausencia de gestión respecto a él genera una idea determinada de la dirección de la cadena que después habrá que sufrir, genera un precedente que a quién le convenga reclamará como acción histórica y cuando se cambie la forma de reaccionar generará un agravio comparativo.Otro ejemplo cualquier accion de la dirección es observada por toda la cadena, luego antes de actuar hay que pensar que lecturas puede generar en la red una acción determinada, porque a lo mejor ( y pasa a menudo) la acción es la correcta y la lectura…la peor, ausencia de comunicación se llama, ( aunque algunos piensan que no deben dar explicaciones a nadie).

En definitiva dirigir y gestionar una cadena es un arte que requiere su preparación, su experiencia y su reflexión antes de actuar, así que tomar decisiones sin esos parametros suele pasar factura, aunque lo peor es que a quién se la pasa…ni se entera porqué es y el refugio es siempre el mismo…” estos franquiciados no entienden nada y todo les cabrea”.

Moraleja: cuando a todos les cabrea lo que haces…..mira que demonios estas haciendo…porque debe estar mal seguro.

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La Satisfacción en Franquicia

Pocos, o casi ningún franquiciador del panorama español reconocen la importancia de medir los niveles de satisfacción de los franquiciados. En ese sentido parece poco relevante que “les importe mucho” o “lo consideren fundamental” cuando ninguno tiene un miserable euro para gastarlo en un programa que la mida. Es así.

Sin embargo, como no considero a nadie idiota, ( nunca lo he hecho) estoy absolutamente que todo el mundo se acabará dando cuenta de la insensatez de no hacerlo. La satisfacción del franquiciado es un concepto de múltiple dimensión debido a la propia naturaleza de la franquicia : Respecto a la forma de la selección o reclutamiento,( básico para muchas cosas), a la marca, a la formación o entrenamiento, al liderazgo del franquiciador y su apoyo, respecto a los otros franquiciados, manuales de franquicia…y muchas otras manifestaciones.

Sus repercusiones son evidentes y ya incluso investigadas y demostradas en estudios acádemicos (Hing 1995 Franchisee satisfaction: Contributors and consequences) demostró la importancia de la satisfacción entre los franquiciados existentes y su relación con la posibilidad de recomendación de éstos a nuevos candidatos. En ese mismo estudio demostró también la relación entre esa satisfacción y la posibilidad de que esos franquiciados se conviertiesen en multifranquiciados de la misma enseña.

Morrison en 1997 demostró la importancia de esa satisfacción en relación a la actividad del franquiciado en su unidad, respecto a la implicación organizacional y respecto a las relaciones con el sistema y el franquiciador, así como con la intención de permanecer en el sistema.

Con independencia de lo relavante de los datos, es obvio que ya ha llovido desde dichas conlusiones sin que aquí nos hayamos enterado demasiado.

Parece claro que un alto nivel de satisfacción parece muy importante, ( claro que hay que dar servicio como Dios manda) o yo diría que casi vital o su ausencia fatal, como se quiera,, porque los franquiciados que no recomiendan su franquicia a otros, o peor aún que activamente la desaconsejan ( que los hay) repercuten negativamente en el crecimiento del sistema y en su crecimiento “sano”. ( No hace falta resaltar lo “terminal” de dicha situación en sistemas con relativamente pocas unidades).

Dicho todo ello, se puede si se quiere seguir ignorando a los estudios de satisfacción o calidad del servicio en las cuentas de explotación de las unidades, pero a lo mejor ello explicaría en una parte importante los cierres de los últimos años a los que se aludía el otro día en Zona franquicia Blog ( aprender de los errores )y que despertó tanto interés en la discusión al efecto creada en Linkedin.

Yo personalmente creo sinceramente que no tendría un sistema sin dedicar un tiempo a ello, y para ello hay que medir, no vale decir que la información que tengo es que la gente está contenta o que a mi me parece que todo va bien, porque sencillamente eso no es medir, es imaginar, y de “visionarios” ya hemos visto unos cuantos en el sistema de franquicia y sus resultados aunque espectaculares durante un tiempo suelen ser desastrosos a medio plazo, cuando no “pobres directamente”.Directamente, sin medir no se puede mejorar.

Por otro lado no quiero acabar mi post de hoy sin resaltar la importancia de los datos de satisfacción para “reparar” de forma eficiente y económica las cosas, dada la precisión del tiro en este caso, pasando de una dirección del sistema errática basada en intuiciones y voluntarismo a una dirección más profesional y certera que además tendrá el premio de la mejora de la satisfacción de sus franquiciados, gracias a su cirugía certera producto de un buen “diagnóstico”. A ponerse las pilas pues.

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La distancia entre el franquiciado y su oferta

 

Con frecuencia hablo en mis clases de los problemas que genera la ecuación de la satisfacción en el proceso de venta de una franquicia:

Satisfacción = Percepción –Expectativa

Y lo cierto es que evitar ese GAP tiene sus técnicas, basadas esencialmente en no llevar la expectativa a Finlandia para vender una franquicia.( cosa que se hace frecuentemente a pesar de los resultados desastrosos que origina)

Sin embargo, por estupendo que sea un proceso, por honradamente que esté configurado y real que sea su información y por claro que se haya sido…al final HAY UN GAP: El de la experiencia.

Por mucho que expliquemos y por discoverydays reales que desarrollemos, el dia a dia de una franquicia es algo que no se explica, se experiencia y eso solo sale de la realidad de uno, asi que siempre, siempre, siempre hay un GAP entre los que un candidato esperaba y lo que vive. Cuando ese GAP es malo ( peor de lo que se esperaba, – si es mejor, no suele haber problema -), el problema ya pasa a depender de la asistencia, la ayuda y el apoyo que se dé. Y ese si es el campo de la gestión de una cadena: la verdadera ayuda que se da al franquiciado cuando está dentro, y ese es el verdadero negocio de la franquicia y del que se debe ganar dinero. Asistencia a cambio de royalties.

En qué negocio estáis vosotros ?

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¿Para qué sirve un blog en Franquicia?

La pregunta me viene otra vez a la cabeza via el post de Joel Libava (@Franchiseking) que me remite a otro de Cris Brogan ( El post lleva el sugerente título “What Is the Focus and Purpose of Your Blog”) en el que se puede leer el siguiente texto:

“Your blog is a media property. It’s also a tool that allows you to build relationships (should that be of interest), to notify and inform (if you like telling the news), to reflect and react (if you like being a commentator), to report (if that’s something you enjoy doing), or a tool to educate, instruct, or establish thought leadership. It can be a call to action, a lead generator, a showcase for your talents, and many other things.”

Lo cierto es que un blog tiene todas esas utilidades, pero mi la reflexión en franquicia es ¿Para que le sirve a una enseña?, y ahí si que pienso que hay cosas poco desarrolladas, las enumero para pensarlas un poco:

  • Si un blog genera relación, dentro de una franquicia claramente conlleva la creación de un sentimiento de comunidad que acerca a la enseña al concepto de “nosotros” (franquiciador + franquiciados) del que salen un montón de cosas positivas.
  • Si un blog genera “comunidad” inmediatamente genera deseo de pertenecer a ella y eso acaba generando contactos de expansión.
  • Un blog comunica también el liderazgo de central, ( si si, la central debe tener un LIDERAZGO)
  • Un blog permite la expresión libre del franquiciado ( dentro de las normas de urbanidad) via comentarios, lo que transmite a la enseña “inputs de interés” y le da información útil para la gestión de la cadena.
  • Un blog obliga a central a trabajar la relación con los franquiciados, a hacer cosas, a esforzarse y a pensar en ello, lo cual es sencillamente, bueno y deseable.
  • Todo ello permite explicar muy bien, qué es la franquicia y cómo funciona, lo cual además de generar contactos, expresa comunicación de la que andan tan faltas la mayoría de los franquiciadores malcostumbrados al “alaricanotadeprensadenosecuantoscentrosabríelmespasado!

Luego, las formas pueden ser muchas..más orientación comercial (www.simontasturestaurante.com), más de relación con los franquiciados, o lo que se quiera, pero un blog da todas esas cosas a las que nadie ni puede ni debe renunciar.No.

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