Gestion de la red de franquicia.

Salgo de mi letargo….( ya hablaré de él otro dia), para meterme en un tema que no dejo de ver en mi trabajo diario y que me parece preocupante, cual es la ausencia de gestión y/o liderazgo en po´líticas concretas de red.

Veo a menudo que a la hora de tomar decisiones desde la cupula de las organizaciones de franquicia, se piensa poco en la repercusión y en la visibilidad que puede originar cualquier acción. Un sistema de franquicia esta intercomunicado al igual que lo está un ecosistema y cualquier cosa que pasa afecta de una manera o de otra al conjunto de la red. Pongamos un ejemplo: Un conflicto sin resolver es conocido por el resto de la franquicia y la ausencia de gestión respecto a él genera una idea determinada de la dirección de la cadena que después habrá que sufrir, genera un precedente que a quién le convenga reclamará como acción histórica y cuando se cambie la forma de reaccionar generará un agravio comparativo.Otro ejemplo cualquier accion de la dirección es observada por toda la cadena, luego antes de actuar hay que pensar que lecturas puede generar en la red una acción determinada, porque a lo mejor ( y pasa a menudo) la acción es la correcta y la lectura…la peor, ausencia de comunicación se llama, ( aunque algunos piensan que no deben dar explicaciones a nadie).

En definitiva dirigir y gestionar una cadena es un arte que requiere su preparación, su experiencia y su reflexión antes de actuar, así que tomar decisiones sin esos parametros suele pasar factura, aunque lo peor es que a quién se la pasa…ni se entera porqué es y el refugio es siempre el mismo…” estos franquiciados no entienden nada y todo les cabrea”.

Moraleja: cuando a todos les cabrea lo que haces…..mira que demonios estas haciendo…porque debe estar mal seguro.

La Satisfacción en Franquicia

Pocos, o casi ningún franquiciador del panorama español reconocen la importancia de medir los niveles de satisfacción de los franquiciados. En ese sentido parece poco relevante que “les importe mucho” o “lo consideren fundamental” cuando ninguno tiene un miserable euro para gastarlo en un programa que la mida. Es así.

Sin embargo, como no considero a nadie idiota, ( nunca lo he hecho) estoy absolutamente que todo el mundo se acabará dando cuenta de la insensatez de no hacerlo. La satisfacción del franquiciado es un concepto de múltiple dimensión debido a la propia naturaleza de la franquicia : Respecto a la forma de la selección o reclutamiento,( básico para muchas cosas), a la marca, a la formación o entrenamiento, al liderazgo del franquiciador y su apoyo, respecto a los otros franquiciados, manuales de franquicia…y muchas otras manifestaciones.

Sus repercusiones son evidentes y ya incluso investigadas y demostradas en estudios acádemicos (Hing 1995 Franchisee satisfaction: Contributors and consequences) demostró la importancia de la satisfacción entre los franquiciados existentes y su relación con la posibilidad de recomendación de éstos a nuevos candidatos. En ese mismo estudio demostró también la relación entre esa satisfacción y la posibilidad de que esos franquiciados se conviertiesen en multifranquiciados de la misma enseña.

Morrison en 1997 demostró la importancia de esa satisfacción en relación a la actividad del franquiciado en su unidad, respecto a la implicación organizacional y respecto a las relaciones con el sistema y el franquiciador, así como con la intención de permanecer en el sistema.

Con independencia de lo relavante de los datos, es obvio que ya ha llovido desde dichas conlusiones sin que aquí nos hayamos enterado demasiado.

Parece claro que un alto nivel de satisfacción parece muy importante, ( claro que hay que dar servicio como Dios manda) o yo diría que casi vital o su ausencia fatal, como se quiera,, porque los franquiciados que no recomiendan su franquicia a otros, o peor aún que activamente la desaconsejan ( que los hay) repercuten negativamente en el crecimiento del sistema y en su crecimiento “sano”. ( No hace falta resaltar lo “terminal” de dicha situación en sistemas con relativamente pocas unidades).

Dicho todo ello, se puede si se quiere seguir ignorando a los estudios de satisfacción o calidad del servicio en las cuentas de explotación de las unidades, pero a lo mejor ello explicaría en una parte importante los cierres de los últimos años a los que se aludía el otro día en Zona franquicia Blog ( aprender de los errores )y que despertó tanto interés en la discusión al efecto creada en Linkedin.

Yo personalmente creo sinceramente que no tendría un sistema sin dedicar un tiempo a ello, y para ello hay que medir, no vale decir que la información que tengo es que la gente está contenta o que a mi me parece que todo va bien, porque sencillamente eso no es medir, es imaginar, y de “visionarios” ya hemos visto unos cuantos en el sistema de franquicia y sus resultados aunque espectaculares durante un tiempo suelen ser desastrosos a medio plazo, cuando no “pobres directamente”.Directamente, sin medir no se puede mejorar.

Por otro lado no quiero acabar mi post de hoy sin resaltar la importancia de los datos de satisfacción para “reparar” de forma eficiente y económica las cosas, dada la precisión del tiro en este caso, pasando de una dirección del sistema errática basada en intuiciones y voluntarismo a una dirección más profesional y certera que además tendrá el premio de la mejora de la satisfacción de sus franquiciados, gracias a su cirugía certera producto de un buen “diagnóstico”. A ponerse las pilas pues.

La distancia entre el franquiciado y su oferta

Con frecuencia hablo en mis clases de los problemas que genera la ecuación de la satisfacción en el proceso de venta de una franquicia:

Satisfacción = Percepción -Expectativa

Y lo cierto es que evitar ese GAP tiene sus técnicas, basadas esencialmente en no llevar la expectativa a Finlandia para vender una franquicia.( cosa que se hace frecuentemente a pesar de los resultados desastrosos que origina)

Sin embargo, por estupendo que sea un proceso, por honradamente que esté configurado y real que sea su información y por claro que se haya sido…al final HAY UN GAP: El de la experiencia.

Por mucho que expliquemos y por discoverydays reales que desarrollemos, el dia a dia de una franquicia es algo que no se explica, se experiencia y eso solo sale de la realidad de uno, asi que siempre, siempre, siempre hay un GAP entre los que un candidato esperaba y lo que vive. Cuando ese GAP es malo ( peor de lo que se esperaba, – si es mejor, no suele haber problema -), el problema ya pasa a depender de la asistencia, la ayuda y el apoyo que se dé. Y ese si es el campo de la gestión de una cadena: la verdadera ayuda que se da al franquiciado cuando está dentro, y ese es el verdadero negocio de la franquicia y del que se debe ganar dinero. Asistencia a cambio de royalties.

En qué negocio estáis vosotros ?

¿Para qué sirve un blog en Franquicia?

La pregunta me viene otra vez a la cabeza via el post de Joel Libava (@Franchiseking) que me remite a otro de Cris Brogan ( El post lleva el sugerente título “What Is the Focus and Purpose of Your Blog”) en el que se puede leer el siguiente texto:

“Your blog is a media property. It’s also a tool that allows you to build relationships (should that be of interest), to notify and inform (if you like telling the news), to reflect and react (if you like being a commentator), to report (if that’s something you enjoy doing), or a tool to educate, instruct, or establish thought leadership. It can be a call to action, a lead generator, a showcase for your talents, and many other things.”

Lo cierto es que un blog tiene todas esas utilidades, pero mi la reflexión en franquicia es ¿Para que le sirve a una enseña?, y ahí si que pienso que hay cosas poco desarrolladas, las enumero para pensarlas un poco:

• Si un blog genera relación, dentro de una franquicia claramente conlleva la creación de un sentimiento de comunidad que acerca a la enseña al concepto de “nosotros” (franquiciador + franquiciados) del que salen un montón de cosas positivas.
• Si un blog genera “comunidad” inmediatamente genera deseo de pertenecer a ella y eso acaba generando contactos de expansión.
• Un blog comunica también el liderazgo de central, ( si si, la central debe tener un LIDERAZGO)
• Un blog permite la expresión libre del franquiciado ( dentro de las normas de urbanidad) via comentarios, lo que transmite a la enseña “inputs de interés” y le da información útil para la gestión de la cadena.
• Un blog obliga a central a trabajar la relación con los franquiciados, a hacer cosas, a esforzarse y a pensar en ello, lo cual es sencillamente, bueno y deseable.
• Todo ello permite explicar muy bien, qué es la franquicia y cómo funciona, lo cual además de generar contactos, expresa comunicación de la que andan tan faltas la mayoría de los franquiciadores malcostumbrados al “alaricanotadeprensadenosecuantoscentrosabríelmespasado!

Luego, las formas pueden ser muchas..más orientación comercial (www.simontasturestaurante.com), más de relación con los franquiciados, o lo que se quiera, pero un blog da todas esas cosas a las que nadie ni puede ni debe renunciar.No.