El Blog de la Franquicia

Gestionar una cadena de Franquicia

Sorprendentemente en la vida de algunas enseñas de franquicia, durante un tiempo no pasa nada. Digo sorprendentemente porque me refiero a aquellas que a pesar de no tener una estructura adecuada para comunicar y relacionarse con el Franquiciado consideran que al estar dando un buen servicio, no tiene porque pasar nada, y en consecuencia consideran lógico que no pase nada.

La experiencia es bastante mala, porque sencillamente no pasa nada por pura suerte, inercia o cualquier otra razón alejada del mundo de las reglas de la Franquicia. El mundo de la relación Franquiciador / Franquiciado no es un mundo de realidades objetivas, sino un mundo de muchos angulos de enfoque, percepciones diferentes y emociones a flor de piel donde unos y otros ven a veces mucho donde no pasa nada y otras no ven nada donde pasa mucho.

Lo grave es que lo que se aprende es que “nunca pasa nada porque lo hacemos bien”, y aunque objetivamente sea verdad que se hace bien, no es por eso que no pasa nada. Y cuando pasa…nadie sabe porqué y siempre constituye una sorpresa.

Lo cierto es que los estudios y la experiencia ( que algunos se empeñan en despreciar) demuestran que en la realidad de la relación franquiciador / franquiciado influyen muchos factores, entre ellos la montaña emocional perfectamente explicada por Greg Nathan en su ya famosa construcción “The Franchise e-factor” (por cierto que haberse leído algún artículito como el que linko y irlo explicando en modo comercial para vender no sé qué, no garantiza ni que se conozca el estudio y tampoco que se entienda), en ella se explica con claridad como decía, los diversos estadios por los que pasa la vida emocional del franquiciado, y entender que cada estadio genera ( o debe generar) una forma de relación con el franquiciado diferente es importante, porque la realidad y la experiencia tozudamente demuestran que los mayores problemas de relación en una cadena franquiciadora no se generan precisamente por los que ganan poco dinero o van peor, sino todo lo contrario, por aquellos que generalmente están en una gama de facturación del top 10% de la cadena. A toda está zarzuela, además hay que agregarle las necesidades estratégicas de la compañía, la formación y entrenamiento del staff y lo alieneado que éste esté con la dirección y sus planteamientos, lo cual repercute en la relación que éstos van a tener con los franquiciados…así que de facil..NADA.

Gestionar una cadena de franquiciados, es un arte, pero requiere, técnica, conocimiento, formación, e información, y sin todo eso los resultados suelen ser malos.. y a veces peores y para realizar esta afirmación no tengo que mirar ninguna cuenta de explotación porque me da igual, no hablo del dinero que se gana,…hablo del que se deja de ganar por empeñarse en que la relación con los franquiciados es algo no muy importante, que se puede aprender en tres artículos, y un bla bla bla barato de algunos consultores…Amén.

 

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Gestionando el cambio en Franquicia

Un año más, esta vez el cuarto tras dos años de descanso, puedo asistir ala International Franchise Convention que este año se celebra en Orlando (Florida).

El objetivo de mi visita como siempre saber más, estar al dia y mantener mi network en este país que sabe tanto de franquicia. También y adicionalmente despues de mi recertificación hasta el 2015, empiezo mi contador de creditos que me llevarán a la recertificación hasta el 2018 si Dios quiere como CFE. Por fin en esta convención luzco en mi acreditación la banderola que me acredita como tal entre los miles de asistentes a esta convención, ciertamente un orgullo y un lujo.

Managing system change es el nombre de la interesante sesion que he escogido (8 horas más examen) que dirigida por Micheal Said proporciona contenidos prácticos y de experiencia empaquetada de varias personas que han tenido la oportunidad de participar en estos cambios en redes de franquicia. Concretamente en el panel, estaban John Francis, que había sido, franquiciador, franquiciado y ahora había vuelto al staff de un equipo franquiciador y dos abogados !!!!! uno litigante y otro emisor de contratos Stuart Hershmann de DLA Piper, con la moderación de Kay Ainsley a quien ya había conocido en el papel de moderadora en en Legal Symposium de Whasington en el 2009.

Algunas notas generales que resaltar son el hecho de que aquí no hay franquiciadores y franquiciados, sino gente que aprende de la franquicia y quiere que sea así, por otro lado es gente que intenta aprender “inteligentemente” de los errores de los otros, porque maravillosamente no importa ni el tamaño de la franquicia ni su ubicación geografica, los errores son los mismos, aunque seguramente las soluciones…no.

El mensaje general del curso ha sido que el cambio no es un evento, no es una cosa que pasa, sino que constituye una cultura que carente de miedo ataca los problemas de raíz y no castiga al que se equivoca. El resultado es que tampoco hay respuestas ni formulas correctas, hay que analizar, pensar y volver a lo básico de la franquicia, a sus “fundamentals” como les llaman aquí.

specialsessionOtra cosa que sigo admirando del sistema americano, sin ninguna duda, es la ausencia de soberbia, eran compañeros de curso mios, gente de operaciones, marketing, ventas y directores generales de compañías de cientos o miles de unidades…y allí estaban, aprendiendo de otros con humildad.

Al final la conclusión ha sido pues que el cambio necesita fundamentalmente una efectiva comunicación con la red, clara, sin eufemismos, dejando que fluya una cultura colaborativa e investigadora y explicitando eso si que “la comunicación no es un mail.”..jajaja !!!

En este camino hemos hablado de las Asociaciones Independientes de Franquiciados y de los Consejos de Franquiciados, su estructura y forma de relación, y como tratarlos en cada caso ( nunca se les ignora..aviso para los aficionados, los franquiciados tienen memoria de elefante)

Al final esto va de estrechar relaciones, generar confianza y mejorar la forma EN LA QUE GESTIONAS TU RED

 

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Gestion de la red de franquicia.

Salgo de mi letargo….( ya hablaré de él otro dia), para meterme en un tema que no dejo de ver en mi trabajo diario y que me parece preocupante, cual es la ausencia de gestión y/o liderazgo en po´líticas concretas de red.

Veo a menudo que a la hora de tomar decisiones desde la cupula de las organizaciones de franquicia, se piensa poco en la repercusión y en la visibilidad que puede originar cualquier acción. Un sistema de franquicia esta intercomunicado al igual que lo está un ecosistema y cualquier cosa que pasa afecta de una manera o de otra al conjunto de la red. Pongamos un ejemplo: Un conflicto sin resolver es conocido por el resto de la franquicia y la ausencia de gestión respecto a él genera una idea determinada de la dirección de la cadena que después habrá que sufrir, genera un precedente que a quién le convenga reclamará como acción histórica y cuando se cambie la forma de reaccionar generará un agravio comparativo.Otro ejemplo cualquier accion de la dirección es observada por toda la cadena, luego antes de actuar hay que pensar que lecturas puede generar en la red una acción determinada, porque a lo mejor ( y pasa a menudo) la acción es la correcta y la lectura…la peor, ausencia de comunicación se llama, ( aunque algunos piensan que no deben dar explicaciones a nadie).

En definitiva dirigir y gestionar una cadena es un arte que requiere su preparación, su experiencia y su reflexión antes de actuar, así que tomar decisiones sin esos parametros suele pasar factura, aunque lo peor es que a quién se la pasa…ni se entera porqué es y el refugio es siempre el mismo…” estos franquiciados no entienden nada y todo les cabrea”.

Moraleja: cuando a todos les cabrea lo que haces…..mira que demonios estas haciendo…porque debe estar mal seguro.

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¿Para qué sirve el canon de entrada?

Despierto de mi letargo creativo de estos dias, ( más producto de una enorme carga de trabajo diario que de una crisis bloguera en si misma, – tranquis detractores que todavía hay cuerda -) para contestar a esta pregunta que me ha surgido hoy durante mi jornada.

La Teoría clásica dice que es el pago por en “enganche” a la red. El dinero que uno pone sobre la mesa por entrar en la red con sus beneficios clásicos de sistema, marca y asistencia. Como dirian los americanos …”well…is an answer”. Pero seguramente no es “la respuesta

Hoy pensé en ello tras una larga conversación telefónica con Roberto. Roberto es un tipo fantástico de 60 años al que le han ido mal las cosas como franquiciado. Lo cierto es que “fue seleccionado” por su red, su proyecto fue trabajado de forma milimétrica desde un punto de vista financiero y con profesionalidad por parte de su sistema intachable, – hasta ahí la teoria Josan de expansión funcionó correctamente- sin embargo la clave de su fracaso ( un fracaso doloroso en un proyecto de más de 500 K de inversión) probablemente se halla en la elección de la ubicación.

En este punto él cree que la central falló..y puede ser, lo que pasa es que en ese fallo han influido más componentes externos que el “error de la central”, como aspectos urbanísticos, turísticos y de permisos municipales totalmente fuera de control del mundo de la franquicia. Señalando el error de la “mala práxis” o de ausencia de un procedimiento testado de identificación de localización adecuada de locales para el sistema ( del que adolecen o tienen de forma precaria muchas centrales) diré que tras una conversación emotiva mi conclusión es que no era de eso de lo que se quejaba, no.

Roberto se quejaba amargamente de la ausencia de apoyo de central para la organización de su cierre, se quejaba de la falta de ayuda para liquidar de la mejor manera posible sus bienes, se quejaba de la falta de apoyo emocional, se quejaba en definitiva del olvido para él injusto de a´quel que apostó con fuerza por un proyecto de un sistema que ante el fracaso respondia con un encojer de hombros y una linia telefónica la mayoría de las veces con contestador o no se encuentra.

Y él contestaba a nuestra pregunta de hoy con un ¿ y el pago de mi canon no era también para eso? ¿ no era también para que me ayudasen en esta circunstancia? ¿ por qué no tienen un proceso para ello? ¿no es la franquicia sistema/ proceso? ¿ donde está el proceso y las personas que me ayudan cuando dolorosamente tengo que renunciar a un proyecto en el que cuanto menos el fallo es compartido?.

No culpaba a nadie, no se sentía estafado y culpaba a la central de todo, como muchos otros hacen cuando su proyecto fracasa sin buscar en sus propias culpas, Roberto simplemente se preguntaba dónde estaba el proceso de ayuda a su cierre y simplemente constataba que no había con tristeza porqué el pensaba que lo había pagado en el canon. Yo también.

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Franquicia: Restaurar la relación

Con frecuencia, especialmente en la experiencia hispana, el conflicto Een franquicia supone “ruptura” y no es ésta en ningun caso la salida ideal, aún reconociendo que en algunos casos puede no haber otra..pero en TODOS o casi TODOS?.

La realidad en muchos casos se impone al sentido común especialmente por culpa del franquiciador que es aquí quién no debe caer en la trampa de los golpes emocionales.

Un franquiciado tiene TODO el derecho del mundo a mezclar sus emociones con un problema de la relación de franquicia, porque en esa relación el franquiciado puso sus emociones, ( su vida y la forma de vivirla, los ahorros de su vida, sus esperanzas, sus miedos..y un largo etcetéra), o en una palabra: CONFÍO. Ya está. Y quién confía puede decepcionarse con razón o sin. Pero lo esencial para afrontar ese problema es entender que para él es así y para el FRANQUCIADOR sencillamente NO.

El Franquiciador planifico estrategicamente su crecimiento y en la táctica de esa implementación se equivocó o no con el franquiciado, con la ubicación o a lo mejor con los dos, – con el modelo de negocio no debiera ser posible..verdad? -. El caso es que para él, por encima de una relación personal que probablemente exista, y por encima de consideraciones económicas, que seguro que existen,- está su negocio. Y para su negocio una mala relación, una ruptura o un cierre NO SON BUENOS, así que cabe superar los “desvaríos emocionales” lógicos del franquiciado y no caer en devolver los golpes, sino en racionalizar las cosas para buscarles una salida.

El problema es que perder la confianza es relativamente rápido, pero recuperarla puede ser cuestión de tiempo y de paciencia y en muchos casos veo falta de lo uno y de lo otro.

Restaurar una relación en conflicto de franquicia ( y lo he visto en muchos casos) no es un tema fácil, pero es la única salida razonable para TODOS. Una buena estrategia para los que se hallen más perdidos es ir marcando pequeñas metas de recuperación de confianza con el franquiciado, fáciles de conseguir y que vayan mostrando un camino de lo que sinceramente se quiere que es que la relación mejore, ( vg: puntualidad en las entregas si antes no era así , por decir algo).

La clave está en entender una vez más que damos servicio a cambio de royalties y esa es la lógica del negocio, aunque se venda producto, ( los franquiciados no son distribuidores cautivos), y que las cosas se pueden reconstruir si se hace paso a paso, porque con el tiempo se conoce más al otro, y en consecuencia se sabe más lo que quiere, y por lo tanto es más fácil crear paquetes de acuerdo satisfactorios para ambos que vayan mejorando la relación.

Creedme que después de 10 años de experiencia en conflictos de franquicia os puede decir que os he dado MUCHAS PISTAS con este post, ojalá las hubiera sabido yo el año 1.

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Los dichosos numeros del Registro de Franquiciadores

 

Parece imposible saber con certeza, a excepción de algunos franquiciadores honrados que los hay y conozco a unos cuantos, el número se unidades franquiciadas que tiene un franquiciador. Poco ha resuelto la normativa actual en este tema. Seguimos como antes, hay que dar la información al Registro bajo alguna pena impactante, pero silencio absoluto respecto a la veracidad de la información presentada.

Lo grave es que ya se toma como una costumbre, y parece asumirse la “exageración comercial” como algo “normal” cuando claramente no lo es, y si bien estoy dispuesto a discutir ( que no a admitir de entrada) que un candidato no tiene porque valorar mejor o peor una franquicia una desviación del 20 o 30 o 40 % del número de centros cuando se tienen unos cuantos…cuando se tienen pocos o se es emergente me temo que es difícil sostener dicha afirmación. En mi actividad profesional como abogado de franquicia he llegado a ver como quién tiene uno afirma en el Registro sin rubor 9 !!!!! y claramente eso afecta a la voluntad del candidato que valora, y al que se presiona para que fiorme en menos de seis dias, y claro luego por eso hay que verse en la Sala de un Tribunal donde los letrados del Franquiciador de turno afirman sin rubor,..que en fin…que tampoco se trata de una cuestión tan importante.

Si lo es.

En el fondo lo que transmite es la falta de conocimiento del mundo jurídico en general ( jueces y abogados) de los elementos claves de un negocio a valorar cuando se firma una franquicia; Y no me refiero a la mera enumeración de los mismos, sino al conocimiento de lo que significa cada uno de ellos y como conforma la voluntad del candidato. Probablemente es porque la ley no transmite eso, porque el propio legislador lo desconoce también, así que la raíz del problema no está en la ley y en quién la aplica…ni siquiera en el que hace la ley. El problema esta en quién como sector tiene la necesidad honesta de que se regule bien y ni protesta, ni presiona, ni influye para que se haga así.

Y sostengo que el franquiciador que crea que no le conviene la realidad exacta del número de unidades que tiene cada uno en el registro bajo sanción de “no franquiciar” u otras peores, no sabe lo que tiene entre manos.

La honestidad es lo que nos conviene a todos, lo demás…monsergas de malpagador.

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Cierre y devolución de mercancía

Un artículo del “Economista” versión digital al que llego via twitter titulado “Mi franquicia no funciona, ¿qué hago para salir del negocio sin perder dinero?” aborda la cuestión del conflicto y posterior cierre de las unidades franquiciadas para despues de algunas entrevistas de documentación concluir “se haga de forma amistosa. De ese modo, puede que la enseña recompre el producto que nos ha sobrado y no perdamos dinero. Pero lo mejor es que esta recompra figure en el contrato firmado”.

A primera vista parece razonable y no muy descabellado pero se me ocurren algunos obstaculos:

Con independencia de responsabilidades, ¿es factible creer que un franquiciador va a querer reflejar en un contrato la recompra de producto en caso de cierre?. Como argumento comercial puede parecer lógico y me parece hasta razonable hacerlo en caso de cierre ( de hecho conozco a unos cuantos que lo hacen, ahora bien reconocer esta circunstancia de inicio no es indicativo de cual es el perfil de franquiciado que estamos aceptando, es decir, ¿nos gusta un perfil que de inicio piensa en su reducción de pérdida en caso de cierre?.

¿es está solución algo importante en el cierre en relación al total inversión franquiciada o más bien en muchos casos es el chocolate del loro?

Creo que hay que pensar en ello un rato…..más

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