En una unidad franquiciada cuyo nombre no hace al caso, recibí el jueves pasado un trato, grosero, maleducado y absolutamente impertinente por parte de la…”franquiciada”.
Tal era lo absolutamente improcedente y vergonzoso de la situación que el marido de ésta, que atendía también la unidad, le recriminó amistosamente su comportamiento, dándole a a entender que a un cliente no se le podía tratar así de ninguna de las maneras. ( Omito la situación expresamente, porque no es lo importante de lo que quiero explicar y porque tendría que dar explicaciones de ubicación y marca que identificarían al franquiciador).
El caso es que el que actuaba como lo debe hacer un franquiciado, era exactamente quién no lo era, siendo el comportamiento de la franquiciada una excelente clase práctica de porqué un franquiciado ha sido mal seleccionado o mal formado o de como no se tiene npi de como tratar a los clientes.
La cuestión es que me dió que pensar respecto a matrimonios franquiciados. La conclusión es que da igual quién legalmente va a figurar como franquiciado, lo importante es saber que el comportamiento de los dos influirá en la reputación de la marca. Si los dos operan la unidad, los dos deben ser correctamente seleccionados y formados, y la falta de encaje de un@ debiera determinar la del otr@, salvo que se quiera sufrir el desprestigio de marca que yo y todos los presentes asociamos a lo que pasó ese día.
Sinceramente caer en el error de que no importe lo que el cónyuge del franquiciado haga, es fácil.
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Pues esa es la realidad de la franquicia a diario. En muchas ocasiones una de las partes del matrimonio va a la formacion inicial e intenta luego transmitir todo a la otra parte. En otras, solo llevará el negocio una de las partes pero debido a baja por enfermedad, esa parte se ve obligada a dirigir el negocio. Es un coste pero debería entonces formarse como nuevo responsable de la marca en esa ubicación. Ya lo hemos dicho en muchas ocasiones. Solo mediante una excelente comunicación con los franquiciados podemos darnos cuenta a tiempo de estos cambios tan relevantes antes de que sea demasiado tarde. Si dejamos que hagan y deshagan solos, tarde o temprano afectará al franquiciador.