Ayer hablaba de quejas, y curiosamente un colaborador me remitió a la aportación de Enrique Dans de ayer en su blog, se reía Enrique de un fabricante de producto que escribió una carta a un cliente retirándole la invitación a un evento porque había escrito en un blog un critica a su compañía. La actitud le parecía infantil, a mi también.
Decía ayer que las quejas son percepciones del cliente que nos tiene que ayudar a apuntar mejor el tiro, para ser más rentables y eficaces. En el pasado la lista de compañías enterradas porque no conseguían vender su producto y no sabían porqué, es larga.
Porqué reaccionamos así?, porqué la queja es siempre entendida como una agresión?, Tal vez la forma del interlocutor no sea la adecuada pero al final lo esencial de ese acto desde el punto de vista comercial es que no le gusta algo de lo que le estamos dando, y si no lo corregimos, no nos comprará más porque esta insatisfecho.
En Franquicia, puede que pensemos, que como franquiciadores tenemos atado al franquiciado, por su inversión y por lo que le damos, pero la verdad es que los foros de queja se extienden y se multiplican las voces negativas que lastrarán el el futuro nuestro negocio. Una prueba: recordemos las franquicias extranjeras que han intentado asentarse en territorio nacional y se han estrellado, ¿Cuanto tiempo ha tenido que pasar para que lo pudiesen intentar otra vez?. El suficiente como para que el mercado se olvidase de su fracaso anterior, es decir, mucho.
Cuidemos la queja y cuidemos al franquiciado, lo contrario, cuesta más dinero.
éxito-arrogancia-fracaso, ¡están más cerca de lo que parece! Saludos y suerte con el blog.
Completamente de acuerdo. Una queja es mucho mas valiosa de lo que creemos. Al principio nuestro ego rechaza la crítica pero en mi opinión, solo los grandes empresarios son los que han aprendido de sus errores y a veces en la atención al cliente solo nos damos cuenta de nuestros errores con una crítica que desgraciadamente cuanto mas dura mas daño nos hace pero mas nos ayuda si sabemos diferenciar la agresividad de la crítica con la parte positiva de la misma.
Tienes razón alberto, pero para saber, a veces hay que preguntar, cuantos se van sin decir nada pero pensando mal? Conoces experiencias de gente que mida los niveles de satisfacción de su cadena de forma métodica? ( no vale chuparse el dedo y mirar al aire, eso lo hacen casi todos)
[...] Pues no lo digo yo, lo dice gente que sabe más, cuidar la imagen externa es fundamental, lo contrario nos puede llevar a la ruina, así que no hay que permitir voces de franquiciados descontentos, y la mejor manera, es tenerlos contentos. Por eso cuando alquién se queja, (y esto ya lo he dicho más de una vez en este blog), lo primero que hay preguntarse es ¿porqué? y si tiene razón o es un problema de su percepción…en cualquier caso hay que solucionarlo. [...]