Queja: ¿Agresividad o aprendizaje?

Ayer hablaba de quejas, y curiosamente un colaborador me remitió a la aportación de Enrique Dans de ayer en su blog, se reí­a Enrique de un fabricante de producto que escribió una carta a un cliente retirándole la invitación a un evento porque habí­a escrito en un blog un critica a su compañí­a. La actitud le parecí­a infantil, a mi también.

Decí­a ayer que las quejas son percepciones del cliente que nos tiene que ayudar a apuntar mejor el tiro, para ser más rentables y eficaces. En el pasado la lista de compañí­as enterradas porque no conseguí­an vender su producto y no sabí­an porqué, es larga.

Porqué reaccionamos así­?, porqué la queja es siempre entendida como una agresión?, Tal vez la forma del interlocutor no sea la adecuada pero al final lo esencial de ese acto desde el punto de vista comercial es que no le gusta algo de lo que le estamos dando, y si no lo corregimos, no nos comprará más porque esta insatisfecho.

En Franquicia, puede que pensemos, que como franquiciadores tenemos atado al franquiciado, por su inversión y por lo que le damos, pero la verdad es que los foros de queja se extienden y se multiplican las voces negativas que lastrarán el el futuro nuestro negocio. Una prueba: recordemos las franquicias extranjeras que han intentado asentarse en territorio nacional y se han estrellado, ¿Cuanto tiempo ha tenido que pasar para que lo pudiesen intentar otra vez?. El suficiente como para que el mercado se olvidase de su fracaso anterior, es decir, mucho.

Cuidemos la queja y cuidemos al franquiciado, lo contrario, cuesta más dinero.