El Blog de la Franquicia

Marketing experiencial

Como muchos ya habreís leído en algun lugar de la Blogosfera, Howard Schultz Presidente de la cadena Starbucks se criticaba a si mismo, “porque sus locales ya no olían a café”, venía a decir que en la busqueda de la innnovación, el cambio y la satisfacción del cliente a lo mejor se les había olvidado la esencia de su negocio, “que se habían olvidado de su pasión por el café”.

Esta crítica, (más extensa) viene acompañada del dato que por primera vez en 5 años el estudio anual de fidelidad Brand’s Keys destacaba que Starbucks había sido desplazada del primer lugar en el ranking de su categoría por Dunkin’ Donuts.

 

Lógicamente, examinan qué ha pasado, toman nota, y espabilan. A pesar de ser quién son, admiten sus errores y aprenden de ellos, aunque no es exactamente esto lo que quería destacar, si que es una primera reflexión que debiera hacer meditar a más de alguno de nuestros grandes que “cree saberlo todo”, (en consultoría también…).

Mi reflexión de hoy iba en el sentido que ciertamente, y el ejemplo de Starbucks para esto nos sirve perfecto, el consumo de productos y servicios de hoy en día va muy asociado a las sensaciones, ( y por ese camino parece que Starbucks se ha perdido), pero es un buen camino, se llama marketing experiencial y consiste en asociar ideas, momentos y sensaciones agradables al momento de consumo. La verdad es que te tomas un cafe en el Starbucks y esta claro que el café es lo de menos, la sensación de comidad y calma y desasosiego, parecen ser más el leiv motiv de la compra, y tapa el “polvo” que te cobran, que acaba pareciendo como que no es importante.( cuando es un atraco…)

No veo yo muchos conceptos en Franquicia que se basen en eso…porque no?, Al final todos deben, ( …o deberían) ir mutando sus conceptos en función de los cambios de costumbre de los consumidores, por lo que este camino, ( el del marketing experiencial) es bueno. No se trata sólo ya una cuestión de moda efectiva en ventas, es que además hace simpática a la marca, y esa es una buena asociación de ideas.

Pero además….no hay tantas ocasiones de tener sensaciones buenas hoy en día…o si?.

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Una Respuesta a “Marketing experiencial”

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El blog de la franquicia » Blog Archive » Calidad y Franquicia - 09/01/08
[...] La realidad es que lo que he dicho afecta mucho a los procesos operativos de creación del servicio o producto, pero su valor es más relativo cuando hablo de procesos de trato con el cliente, porque como ya dije en “Marketing experiencial” y en “La importancia de ser amable” veo poco control en conocer y saber como se está vendiendo en la enseña “mi producto o mi servicio” en cuanto al trato que se le da al cliente,( naturalmente no me refiero a los “SuperExpertos” tipo Comess Group, Eat Out group, VIPS y la compañía, esos os aseguro que si lo hacen bien), me refiero a que no lo veo, en los demás. [...]

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