La Satisfacción en Franquicia

Pocos, o casi ningún franquiciador del panorama español reconocen la importancia de medir los niveles de satisfacción de los franquiciados. En ese sentido parece poco relevante que «les importe mucho» o «lo consideren fundamental» cuando ninguno tiene un miserable euro para gastarlo en un programa que la mida. Es así­.

Sin embargo, como no considero a nadie idiota, ( nunca lo he hecho) estoy absolutamente que todo el mundo se acabará dando cuenta de la insensatez de no hacerlo. La satisfacción del franquiciado es un concepto de múltiple dimensión debido a la propia naturaleza de la franquicia : Respecto a la forma de la selección o reclutamiento,( básico para muchas cosas), a la marca, a la formación o entrenamiento, al liderazgo del franquiciador y su apoyo, respecto a los otros franquiciados, manuales de franquicia…y muchas otras manifestaciones.

Sus repercusiones son evidentes y ya incluso investigadas y demostradas en estudios acádemicos (Hing 1995 Franchisee satisfaction: Contributors and consequences) demostró la importancia de la satisfacción entre los franquiciados existentes y su relación con la posibilidad de recomendación de éstos a nuevos candidatos. En ese mismo estudio demostró también la relación entre esa satisfacción y la posibilidad de que esos franquiciados se conviertiesen en multifranquiciados de la misma enseña.

Morrison en 1997 demostró la importancia de esa satisfacción en relación a la actividad del franquiciado en su unidad, respecto a la implicación organizacional y respecto a las relaciones con el sistema y el franquiciador, así­ como con la intención de permanecer en el sistema.

Con independencia de lo relavante de los datos, es obvio que ya ha llovido desde dichas conlusiones sin que aquí­ nos hayamos enterado demasiado.

Parece claro que un alto nivel de satisfacción parece muy importante, ( claro que hay que dar servicio como Dios manda) o yo dirí­a que casi vital o su ausencia fatal, como se quiera,, porque los franquiciados que no recomiendan su franquicia a otros, o peor aún que activamente la desaconsejan ( que los hay) repercuten negativamente en el crecimiento del sistema y en su crecimiento «sano». ( No hace falta resaltar lo «terminal» de dicha situación en sistemas con relativamente pocas unidades).

Dicho todo ello, se puede si se quiere seguir ignorando a los estudios de satisfacción o calidad del servicio en las cuentas de explotación de las unidades, pero a lo mejor ello explicarí­a en una parte importante los cierres de los últimos años a los que se aludí­a el otro dí­a en Zona franquicia Blog ( aprender de los errores )y que despertó tanto interés en la discusión al efecto creada en Linkedin.

Yo personalmente creo sinceramente que no tendrí­a un sistema sin dedicar un tiempo a ello, y para ello hay que medir, no vale decir que la información que tengo es que la gente está contenta o que a mi me parece que todo va bien, porque sencillamente eso no es medir, es imaginar, y de «visionarios» ya hemos visto unos cuantos en el sistema de franquicia y sus resultados aunque espectaculares durante un tiempo suelen ser desastrosos a medio plazo, cuando no «pobres directamente».Directamente, sin medir no se puede mejorar.

Por otro lado no quiero acabar mi post de hoy sin resaltar la importancia de los datos de satisfacción para «reparar» de forma eficiente y económica las cosas, dada la precisión del tiro en este caso, pasando de una dirección del sistema errática basada en intuiciones y voluntarismo a una dirección más profesional y certera que además tendrá el premio de la mejora de la satisfacción de sus franquiciados, gracias a su cirugí­a certera producto de un buen «diagnóstico». A ponerse las pilas pues.