El Blog de la Franquicia

Franquicia y cumplimiento

Cuando uno como cliente entra en una unidad franquiciada de una enseña que conoce, espera algo. Ese “algo” es el mismo “algo” que ha sentido como experiencia las anteriores veces que ha estado en otras unidades de la enseña y curiosamente cuando ese “algo” por lo que sea no se repite, uno queda decepcionado en su satisfacción en relación a la expectativa que tenía. Expectativa que la propia enseña había ido consolidando con la repetición histórica de esa experiencia en el punto de venta.

La causa de esta decepción se halla claramente en el incumplimiento del franquiciado de las operaciones en la unidad. Un cliente descontento se decepciona y comunica estadísticamente 13 veces su decepción, (frente a uno contento que sólo lo comunica dos).

En consecuencia el incumplimiento de las operaciones de un franquiciado genera una dinámica de decepción que perjudica notablemente al conjunto de la cadena. Este problema ( al que muchos no dan importancia) sólo se soluciona con visitas de campo bien hechas y con franquiciados bien seleccionados y dispuestos a cumplir.

En una época de crisis como esta, conviene cuanto menos conservar lo que se tiene, así que pongamos atención a las cosas que realmente importan no vaya a ser que empeoremos.

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