Franquicia: Percepciones
«Un franquiciado contento es un franquiciado que gana dinero». Axioma de la vieja escuela que debiera funcionar como un reloj suizo. Aunque desgraciadamente no es así. El dinero ciertamente puede funcionar como un indicador de satisfacción del franquiciado pero claramente no sólo no es el único, sino que hay otros más significativos.
Greg Nathan me enseñó una encuesta a franquiciados australianos el año pasado que demostraba como un franquiciado con mucho peores ratios financieros que otro mostraba un nivel de satisfacción y de cohesión con la cadena muy superior al de otro que en las mismas circunstancias en otra cadena ganaba el triple.
Entre las cosas que marcaban esta distinción, una muy clara era la percepción que se tenía del staff de la compañía. Uno era comunicativo, dialogante y percibido como un «ayudador», el otro era arrogante y dictatorial y era percibido como «emperador». Al final el tiempo da y quita razones, pero la percepción que el franquiciado tiene del «capitán de su barco» influencia en el desarrollo de la enseña de una forma muy superior a lo que se suele creer. En España hay ejemplos de una cosa y de la otra, (que me los callo porque sino luego la gente se enfada), que estan en la mente de todos.
Lo único que digo una vez más es que la comunicación y sus estilos se deben trabajar ( con blogs corporativos, con newsletters o con lo que sea), y que cuando no se hace, se siembran semillas de discordia que cuando el viento se vuelve en contra pueden ser problemas preocupantes.
El dinero es importante, pero no lo es todo, la cohesión de la cadena que es resultado directo del estilo del staff y de su comunicación, forman parte del sistema de franquicia y tiene una importancia que no conviene olvidar.
Tags: franquicia