Franquicia: Contra la resistencia…Formación
El sábado estuve como muchos mortales de compra de supermercado de fin de semana, pero esta vez, ( no suele ser así) en el supermercado de una cadena franquiciadora. La Tienda era de un franquiciado y los lineales de fruta, la verdad eran un auténtico desastre, prácticamente más de la mitad estaban vacíos un sábado a media mañana!!!!.
La cosa es que daba la casualidad que me acompañaba «el Product Manager» de fruta de la central, que sacaba fuego por los dientes, porque los lineales de carne estaban perfectos y a rebosar, como correspondía. Ni que decir tiene que los carros iban llenos de carne y vacíos de fruta, (que debo decir que precisamente en esa cadena es excelente y un 40 / 60 % ) más barata que en cualquier otro supermercado y de una calidad muy superior a la de sus competidores. Naturalmente me interesé por el margen que le quedaba al franquiciado por la fruta, y me enteré que la media es un porcentaje elevado a lo que objeté a mi acompañante que seguramente la cuestión era un asunto de «mermas» a lo que me contestó: «ayudamos al franquiciado en todo lo que podemos , calculamos las mermas en nuestros costes, y les sigo dando a los franquiciados un margen excelente y le abono TODA la fruta deteriorada».
Que sucedía ? Mi hipotesis era que el franquiciado no sabía vender fruta, ni probablemente había calculado el dinero que podía ganar con ella aprovisionando los lineales adecuadamente, ( nadie compra fruta si ve cuatro piezas en una caja o cajas vacías). Pero confirmé la base del problema cuando pregunté cual era la formación que había recibido el franquiciado, que naturalmente era simplemente la inicial para luego llamarle regularmente para preguntarle porque no se vende más fruta en su centro, pero nada más. Inmediatamente recordé mi reunión del jueves y lo que le decía a su potencial Masterfranquiciado en España, Yoshino Nakajima de Home Instead Senior Care en respuesta a que cuándo y cómo era la formación: «No se acaba nunca, estamos en permanente formación».
Las cosas al final las hacen las personas, y las personas hacemos las cosas cuando entendemos los «porqués». El franquiciado en cuestión sencillamente desconocía la diferencia númerica en su beneficio entre aprovisionar adecuadamente los lineales de fruta y no hacerlo y en consecuencia inconsciente de ello ( y a pesar de que le pagan las mermas) pierde dinero ahí, deteriora el modelo en su punto de venta y además hace perder dinero a la central.
Podemos salvar el problema diciendo que el franquiciado es un «burro» en un estilo que suele gustar a muchos franquiciadores, pero lo que le sucede a los que dicen esto, es lo mismo que le sucede al franquiciador de nuestra historia: Tiene un problema de «liderazgo» y de «Formación continuada» que afecta a las operaciones de sus unidades y le cuesta dinero!!!.
He dicho ya alguna vez que cuando un franquiciado no cumple, pueden pasar tres cosas: Que no sepa, que no pueda, o que no quiera. Para la última no hay más solución que la radical, para los dos anteriores la formación y el apoyo son deberes del Franquiciador por el bien de todos.