El Blog de la Franquicia

Franquicia: Como manejar las crisis

Ultima ponencia, estoy un poquito cansado, pero a ver que da de si esta ponencia en la que solo hay un abogado (Don Becker de Yum Brands), junto al Vicepresidente de ese grupo Scott Top y Bruce Tucker Presidente de Legal Management Services, y que gira entorno a lo que hacer cuando la cosa arde.

En Diciembre de 2006 la prensa publicó que como consecuencia de una lechuga tipo iceberg servida en los establecimientos Taco Bell de cuatro estados se había desencadenado una epidemia de gastrointeritis que por fortuna no ocasionó ninguna muerte. Durante los 11 días que duró la crisis millones de dolares, miles de vidas, una sistema de franquicia y muchas más cosas estuvieron en peligro. Miles de demandas de clientes cayeron sobre la marca. La ponencia nos cuenta la historia de como lo resolvieron.
A pesar de que los proveedores y la comida estaban testados según procedimiento hasta entonces considerado seguro,  estaban en un problema muy importante. Lo primero que hicieron cuentan, fue reconocer el problema, y ello a pesar de que solo tenían clientes enfermos chillando al telefono, la prensa independiente les atacaba y no había ningún test médico que relacionara la lechuga iceberg con el brote de la enfermedad.

Luego crearon un Comité de Crisis e intentaron identificar el problema, sólo intentando controlar lo que podían y olvidando lo que escapaba a su control. Sus prioridades fueron:

  • Proteger a los Consumidores. En este punto empezaron inmediatamente con equipos interdisciplinares intenatron identificar donde se había producido el problema para cerrar el grifo de la causa, colaborando con las autoridades en ello.Chequearon empleados, identificaron ingredientes culpables indiciariamente que cambiaron, higienizaron nuevamente tiendas, destruyeron stocks almacenados, y cambiaron preventivamente algunos proveedores.
  • Proteger al sistema. Aquí intentaron actuar como un uno solo, aprovechando el compromiso de relación ya trabajado previamente con los franquiciados, les facilitaron información entodo momento y se focalizaron en la relación que con ellos había.
  • Comunicar efectivamente. A los franquiciados en todo momento y establecieron un plan de comunicación con más de 400 entrevistas a lo largo de medios del país durante 15 días ( TV, Radio, Internet, Radio, Cable) y siempre con el mis mo mensaje consistente: Preocupación por lo que había pasado, explicarlo, focalizarse en su solución colaborando con la administración e intentando estar pendiente de los clientes perjudicados, y ecplicando como se reaseguraban de la comida que estaban sirviendo. En definitiva mantuvieron la relación de forma colaborativa con clientes, empleados, franquiciados, proveedores, el gobierno y la prensa.
  • Recuperarse. Pagaron indemnizaciones de personal y clientes, aseguraron nuevamente la cadena de proveedores, revisaron sus procesos de crisis para estos casos, revisaron su política de seguros y obligaciones contractuales y reforzaron sus relaciones con los franquiciados considerando el buen resultado que les había dado esta actitud.

Las cosas que aprendieron son:

  • Que debían focalizarse aún más en la seguridad del cliente.
  • que actuar responsablemente  pronto generaba resultados pronto, especialmente si se actuaba seguiendo una estrategia, y con un equipo comprometido.
  • que la transparencia era un valor fundamental en este tipo de situaciones.
  • Que tener una red cohesionada de franquicia, con buenas relaciones con los franquiciados en este tipo de casos ayuda mucho.

Por descontado perdieron dinero y mucho, pero aprendieron muchas cosas. Y todos los demás podemos aprender algo interesante:Les pasó eso, están aquí y lo cuentan ni dos años después, para que aprendamos de su experiencia.

“Sombrero” y me quedo con lo que ayudó que tuviesen una buena relación con los franquiciados.

Bueno y fin, me voy a coger el avión y vuelvo a casa y no os doy más la lata.

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Una Respuesta a “Franquicia: Como manejar las crisis”

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Pere Xargayó - 14/05/08
Muy interesante, liga con la RSC (Responsabilidad Social Corporativa) tema incipiente en franquicia en España. Ésta lo que trata es contribuir voluntariamente a MEJORAR en aspectos sociales, económicos y ambientales que permitan a las empresas mejorar su situación competitiva y valorativa y por ende, su valor añadido. De los varios aspectos que incluye la RSC, lo que es innegable es hacer aquello que se hace, bien y si cabe mejor y eso incluye consideraciones respecto clientes, proveedores, empleados mejorando trato, comunicaciones, etc..Luego quedan otras actividades parte de la RSC como interactuar con terceros, promoviendo actividades (p.e. actuación "verde" mediambiental) y la utilización de fondos para otros fines (obra social).

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