El Blog de la Franquicia

Expulsar franquiciados ¿?

Un post del Blog de Enrique Dans, ( a la calle por quejarte ) me inspira hoy un tema atrevido. Debe ser el calor….!!!!.

La cosa es que la Empresa Sprint de telefonía móvil ha echado a la calle mediante un simple correo electrónico a solo !!!!!(¿?)1.000 de sus 54 millones de clientes argumentando que dado el elevado número de quejas,(entre 25 y 50 al mes al servicio del cliente) parecía obvio que no eran capaces de complacerles en cuanto a servicio por lo que considerando esta circunstancia lo mejor era dar por finalizada la relación.

Yo mismo en alguna ocasión muy puntual, ( la última hace años) he echado a algún cliente de mi despacho. Y desde luego ni un contrato de servicios profesionales ni uno de franquicia son una licencia para atormentar al prestador del servicio hasta limites inexigibles. Cuando uno contrata un servicio no se incluye la esclavitud de nadie y por descontado la cortesía y los buenos modos no quedan excluídos por ningún pago.

Los insatisfechos crónicos (Below zero costumers) no tienen ningún derecho a tiranizar nuestras formas de comportamiento y de hacernos perder dinero mientras les restamos tiempo a otros clientes que si nos necesitan y que desde luego son más rentables y a los que tenemos derecho a preferir.

En franquicia, hay conflictos que claramente son así, franquiciados conflictivos desde el primer momento, ( culpa nuestra: fueron mal elegidos) que le exigen a la central un tiempo y esfuerzo que no sólo no le pueden dedicar, sino que si se lo dedicasen tampoco serviría para nada porque seguirían los franquiciados en su estadio de insatisfacción absoluta que por otro lado forma parte de “su genética de insatisfechos”.

Imagen de previsualización de YouTube

En nuestro problema de referencia (Sprint), como comenta Enrique lo preocupante no es el hecho, sino la forma de deshacerse de ellos, pública y en mediante misiva, ( acaban de asegurar “pollo” bloggero con resultados perjudiciales para su marca), cuando hay otras formas más sútiles en el catálogo de CRM de como tratar a esta gente, (subirles precios, quitarles privilegios…etc…en una palabra hacerles entender que “aquí no van”). Hablarán mal de nosotros sin duda….pero la sangre no llegará al río si no tienen razón y si el nivel de satisfacción genérico de nuestra cadena es alto. La pregunta es: ¿Lo es?.

Tomar decisiones estratégicas de este tipo es difícil, y debemos estar seguros de lo que hacemos, con información, midiendo la satisfacción con programas ad hoc, cosa que por cierto muy pocos hacen, y algunos que lo hacen ignoran escandalosamente los resultados mirando hacia otro lado para así no hacer nada.

Franquicia es dar servicio, y en consecuencia hay que estar seguros que se hace correctamente conforme a los parámetros del cliente. Si ello es así expulsar “discretamente” a los desagradables, inconformistas y tiranos que nos hacen perder el dinero no es un problema y es lícito, pero si tienen razón, ( o la gente piensa que la tienen, que viene a ser lo mismo), el mensaje será “…nos dan un mal servicio y nos echan porque nos quejamos…”

foto 014Es complicado no?….con este calor mejor bañarse !!!!

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Una Respuesta a “Expulsar franquiciados ¿?”

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ALBERTO AGUELO - 17/07/07
Uff ufff que calor efectivamente aunque veo que algunos os remojáis, esta es la suerte de vivir cerca del mar. Pues el calentón ya se lo has dado seguro a muchos franquiciadores. Pues dirán: con lo que cuesta a veces firmar un franquiciado (sobre todo hoy en día y en determinados sectores) como para decidir echar a unos cuantos. No sé, imagino que es una buena propuesta aunque ¿cuál es el franquiciado que no funciona, cuando se decide "echarlo" de la red, en qué momento del negocio, ¿no hay posibilidad de reconducir a los peores franquiciados?, ¿es fallo siempre del franquiciado o de la central? ¿es efectivamente tarde reaccionar cuando el franquiciado se torna negativo o deberíamos tener un mejor sistema de selección antes de firmar? Muchas preguntas con varias respuestas. De todas formas, a veces, muchos franquiciadores tienen suerte. El propio franquiciado malo decide irse antes de tomar la decisión de expulsarlo. Una decisión menos que tomar. Un saludo.

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