El Blog de la Franquicia

Calidad y Franquicia

Una de las “gracias” que tiene el sistema de franquicia, es que cuando el cliente final del servicio o producto ve “la marca”, inmediatamente asocia una calidad determinada.

Por ejemplo si yo tengo un “estomago delicadito” y estoy en la India y veo “Burger King”, inmediatamente pienso, “Salvado!!!”, ( mal ejemplo, no creo que haya Whoopers en los Burger King de la India, pero ya se me entiende).

La cosa es que asocio un nivel determinado de calidad de servicio a una marca, y para que eso sea posible necesito unos procesos ( que constituyen la base del sistema ) que me aseguren básicamente que la excelencia del producto o servicio no se basan en la “maestría” de quién lo realiza, sino en la propia excelencia del proceso. Dicho de otra manera, da igual quién haga el Whooper y dónde, porque siempre sabe más o menos igual.

Muchos dirán, “vaya señor blogger, acaba usted de inventar la rueda…esto es el ABC de la franquicia”. Cierto, sin embargo era sólo una introducción a la reflexión que hoy me ocupa.

La realidad es que lo que he dicho afecta mucho a los procesos operativos de creación del servicio o producto, pero su valor es más relativo cuando hablo de procesos de trato con el cliente, porque como ya dije en “Marketing experiencial” y en “La importancia de ser amable” veo poco control en conocer y saber como se está vendiendo en la enseña “mi producto o mi servicio” en cuanto al trato que se le da al cliente,( naturalmente no me refiero a los “SuperExpertos” tipo Comess Group, Eat Out group, VIPS y la compañía, esos os aseguro que si lo hacen bien), me refiero a que no lo veo, en los demás.

Y la verdad, me sorprende. Me sorprende ver como se ignoran cosas que pueden matar mi negocio. Pondré un ejemplo.

Hoy me llamo el propietario del Parking del edificio donde esta G2a, su llamada era debida a una hoja de reclamaciones de llené el pasado Octubre ( nunca las hago pero el comportamiento del empleado del parking ese dia fue completamente fuera de lugar, grosero y chulesco hasta los límites de lo insufrible). Luego de discutir el incidente la persona con la que he hablado, está ha intentando suavizar el tema con el típico, “bueno hablando la gente se entiende, fue un mal momento del empleado,etc…” a lo que no he podido menos que decirle que si lo quería ver así, OK, pero mi reclamación no era para fastidiar sino para que entendiese que tenía un grave problema con ese encargado, que estaba peleado con el edificio entero, ( como supe después) y que probablemente eso era lo que explicaba el bajo nivel de ocupación que tiene el parking en una zona de Barcelona tan escasa de plazas, y que por lo tanto el tema estaba afectando gravemente a la rentabilidad de su negocio en un parking tan bien situado. De hecho le he comentado que con la llamada yo solo perdía el tiempo, ( aparco en otro lado cuando voy en coche y asunto resuelto ), que de hecho el favor se lo estaba haciendo a él, y que si no me creía que hablase con la responsable de Administración del edificio que estaba harta de las quejas de su empleado. Se ha quedado “preocupadisimo”. pensaba que llamaba para una tontería y ha descubierto que tiene un grave problema, y todo por una hoja de reclamación que se me ocurrió llenar, porque él “control de calidad” es obvio que no tiene.

 

Esta claro que el tipo vivía en “la Luna”. Y mi reflexión de hoy en verdad era: ¿ Cuantos de vosostros vivís en la Luna y no tenéis ni idea de la calidad de servicio que están dando vuestros franquiciados a sus clientes, y en consecuencia no sabéis como puede estar sufriendo vuestra marca?.¿Realmente sois conscientes de la importancia de medir la calidad del servicio que vuestros franquiciados dispensan a los clientes?¿Os dáis cuenta como no hacerlo puede como mínimo haceros cerrar puntos de venta?.

Hay muchos sistemas y metodos para medir la satisfacción, pero si os parece de eso hablo otro día. Quedaros hoy sólo con la copla que hay que medirla regularmente como coste fijo del sistema o bien asumir el riesgo de no hacerlo. Allà cada cuál.

 

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3 Respuestas a “Calidad y Franquicia”

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Eusebio Azorín - 11/01/08
Josan, una vez más se demuestra por tu experiencia vivida la cantidad de clientes y por lo tanto de ingresos que se pueden llegar a perder porque el trato no sea el adecuado. Es fundamental que las empresas tomemos conciencia de la importancia que supone una buena formación de nuestro personal y una implicación del mismo por el proyecto. También es cierto que para algunos puestos no hay mucha oferta en las bolsas de empleo y por lo tanto tienes que recurrir a personas dificiles de formar y educar.
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josan - 12/01/08
Me parece que esto último...para bien o para mal, no va a tardar en cambiar
3
El blog de la franquicia » Blog Archive » Enterarse. - 14/01/08
[...] El hilo del post “Calidad y Franquicia” una de las cosas que hemos visto en el curso del viernes no es sólo el desprestigio en el que se puede ver sumida una marca por las quejas de sus franquiciados a través de la red ( al mundo blog, me refiero). Sino también la importancia de la red para que nuestros clientes finales se quejen. [...]

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