El Blog de la Franquicia

Expansión Internacional otra vez : PORTAS & Franchise Pool International

Repaso los tags del blog y veo que de franquiciar internacionalmente hemos hablado más bien poco lo cual coincide más bien poco con mis intereses, gustos y hasta volumen de conocimientos.

Mis avatares me llevaron la semana pasada a Frankfurt am Main, concretamente a la localidad de Dietzenbach, donde fui gentilmente invitado por PORTAS una compañía alemana que se encarga de la renovación de puertas, ventanas, escaleras, techos y cocinas con una tecnología propia y con presencia en 14 países de la UE, ( solo le faltan Noruega, Suecia, España y Portugal ). Obviamente el motivo de su invitación era explorar vías de colaboración para solucional parcialmente ese problema.

A lo que interesa de lo que quiero contar es realmente un “excelente” preparación de un programa de expansión internacional en franquicia completamente elaborado, con un objetivo claro y con un staff dentro central preparado específicamente para esa labor. Mi guía dentro de la compañía fue Rolf G. Kirst de Franchise Pool International que como externo de la compañía tenía una integración admirable dentro de la misma lo cual no era sólo mérito de él sino también de PORTAS que ha sabido leer dentro de las mejores prácticas de expansión internacional la conveniencia de tener un aliado experto en estas lides que comprenda perfectamente el funcionamiento, cultura y staff de la compañía.

Lo que siguió una una formación sobre las operaciones de la compañía y a una completa visita a su factoria, showroom y franquiciados, fue sencillamente la expresión de un preparación clara de su expansión internacional con una definición muy clara de los perfiles buscados en los candidatos ( ” no nos presentes nada que no encaje con esto…”), una clara definición de desarrollo financiero, ( realista, prudente y basada claramente en datos de experiencia tras su expansión previa en 14 países), un proceso de incorporación y acuerdo con la enseña perfectamente definido ( con pasos con objetivos e información específica de cada paso) y sobretodo con una exacta definición de lo que se quería en cada momento y del objetivo final.

Eso era el plato. ¿La salsa? Un perfecto conocimiento del sistema de franquicia, (especialmente de la asistencia al franquiciado ), y del negocio de renovación de interiores de vivienda ( con un know how exclusivo ESPECTACULAR)

Respecto a los contenidos y políticas de cada paso, seguro que se puede opinar, aportar y mejorar; respecto a la forma, lo dudo. Hay una actitud, y una experiencia que son sencillamente excelentes. Ciertamente un espejo en el que se pueden mirar todos aquellos que atacan con cierta inexperiencia ( a veces frivolídad) el salto al exterior.

Un repasito a 5 errores de expansión internacional seria un buen ejercicio de complemento de este post.

 

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La Franquicia como motor de la economía

Via Smartbrief llegó al interesante post de Rieva Lesonsky en AllBusiness titulado “Franchising’s Movers and Shakers Feeling Optimistic for First Time in Years” en el que resalta el encomiable ánimo que se respiraba en la 51 convención de la IFA la semana pasada en Las Vegas. Lo decía el presidente de la IFA Steve Caldeira, La Franquicia es quién puede pilotar el camino de la recuperación porque crea más empleo y más deprisa que el resto de negocios independientes.

Efectivamente no hay que demostrar que eso es así. La Franquicia como sistema de expansión de empresas es algo “condenado al crecimiento” por su propia genética, pero no nos engañemos, el éxito de la formula se basa en la previsibilidad de la experiencia del cliente. Cuando alguién entra en una franquicia, sabe exactamente lo que le va a pasar eliminando esa angústia de lo imprevisible que tanto molesta a la naturaleza humana. Entrar en una franquicia como cliente supone seguridad, y esa seguridad es claramente valorada por los clientes, más ahora en tiempos de incertidumbre y eso hace que los negocios dentro de una red de franquicia aún sufriendo, lo hagan mucho menos que los negocios independientes, sencillamente porque un cliente “sabe” lo que se va a encontrar detrás de un rotúlo y un layout determinado.

Siendo eso así, sigo viendo el más absoluto abandono de la posibilidad de influir en la legislación actual para incentivar al sistema, y más aún el desdén del ejecutivo y legislativo de éste país respecto a un sistema que aporta al PIB un peso cuya importancia podría ser buena palanca para levantarnos del lozadal en el que nos encontramos con 5 millones de parados, ausencia de consumo y de crédito para emprender, ( ya no me atrevo a decir para innovar).

Por eso sigo en franquicia y seguiré mucho tiempo aún. Por eso me gusta la franquicia, porque es un motor de la economía aunque nadie de los que mandan lo vea así.

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La Satisfacción en Franquicia

Pocos, o casi ningún franquiciador del panorama español reconocen la importancia de medir los niveles de satisfacción de los franquiciados. En ese sentido parece poco relevante que “les importe mucho” o “lo consideren fundamental” cuando ninguno tiene un miserable euro para gastarlo en un programa que la mida. Es así.

Sin embargo, como no considero a nadie idiota, ( nunca lo he hecho) estoy absolutamente que todo el mundo se acabará dando cuenta de la insensatez de no hacerlo. La satisfacción del franquiciado es un concepto de múltiple dimensión debido a la propia naturaleza de la franquicia : Respecto a la forma de la selección o reclutamiento,( básico para muchas cosas), a la marca, a la formación o entrenamiento, al liderazgo del franquiciador y su apoyo, respecto a los otros franquiciados, manuales de franquicia…y muchas otras manifestaciones.

Sus repercusiones son evidentes y ya incluso investigadas y demostradas en estudios acádemicos (Hing 1995 Franchisee satisfaction: Contributors and consequences) demostró la importancia de la satisfacción entre los franquiciados existentes y su relación con la posibilidad de recomendación de éstos a nuevos candidatos. En ese mismo estudio demostró también la relación entre esa satisfacción y la posibilidad de que esos franquiciados se conviertiesen en multifranquiciados de la misma enseña.

Morrison en 1997 demostró la importancia de esa satisfacción en relación a la actividad del franquiciado en su unidad, respecto a la implicación organizacional y respecto a las relaciones con el sistema y el franquiciador, así como con la intención de permanecer en el sistema.

Con independencia de lo relavante de los datos, es obvio que ya ha llovido desde dichas conlusiones sin que aquí nos hayamos enterado demasiado.

Parece claro que un alto nivel de satisfacción parece muy importante, ( claro que hay que dar servicio como Dios manda) o yo diría que casi vital o su ausencia fatal, como se quiera,, porque los franquiciados que no recomiendan su franquicia a otros, o peor aún que activamente la desaconsejan ( que los hay) repercuten negativamente en el crecimiento del sistema y en su crecimiento “sano”. ( No hace falta resaltar lo “terminal” de dicha situación en sistemas con relativamente pocas unidades).

Dicho todo ello, se puede si se quiere seguir ignorando a los estudios de satisfacción o calidad del servicio en las cuentas de explotación de las unidades, pero a lo mejor ello explicaría en una parte importante los cierres de los últimos años a los que se aludía el otro día en Zona franquicia Blog ( aprender de los errores )y que despertó tanto interés en la discusión al efecto creada en Linkedin.

Yo personalmente creo sinceramente que no tendría un sistema sin dedicar un tiempo a ello, y para ello hay que medir, no vale decir que la información que tengo es que la gente está contenta o que a mi me parece que todo va bien, porque sencillamente eso no es medir, es imaginar, y de “visionarios” ya hemos visto unos cuantos en el sistema de franquicia y sus resultados aunque espectaculares durante un tiempo suelen ser desastrosos a medio plazo, cuando no “pobres directamente”.Directamente, sin medir no se puede mejorar.

Por otro lado no quiero acabar mi post de hoy sin resaltar la importancia de los datos de satisfacción para “reparar” de forma eficiente y económica las cosas, dada la precisión del tiro en este caso, pasando de una dirección del sistema errática basada en intuiciones y voluntarismo a una dirección más profesional y certera que además tendrá el premio de la mejora de la satisfacción de sus franquiciados, gracias a su cirugía certera producto de un buen “diagnóstico”. A ponerse las pilas pues.

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