El Blog de la Franquicia

Cierre y devolución de mercancía

Un artículo del “Economista” versión digital al que llego via twitter titulado “Mi franquicia no funciona, ¿qué hago para salir del negocio sin perder dinero?” aborda la cuestión del conflicto y posterior cierre de las unidades franquiciadas para despues de algunas entrevistas de documentación concluir “se haga de forma amistosa. De ese modo, puede que la enseña recompre el producto que nos ha sobrado y no perdamos dinero. Pero lo mejor es que esta recompra figure en el contrato firmado”.

A primera vista parece razonable y no muy descabellado pero se me ocurren algunos obstaculos:

Con independencia de responsabilidades, ¿es factible creer que un franquiciador va a querer reflejar en un contrato la recompra de producto en caso de cierre?. Como argumento comercial puede parecer lógico y me parece hasta razonable hacerlo en caso de cierre ( de hecho conozco a unos cuantos que lo hacen, ahora bien reconocer esta circunstancia de inicio no es indicativo de cual es el perfil de franquiciado que estamos aceptando, es decir, ¿nos gusta un perfil que de inicio piensa en su reducción de pérdida en caso de cierre?.

¿es está solución algo importante en el cierre en relación al total inversión franquiciada o más bien en muchos casos es el chocolate del loro?

Creo que hay que pensar en ello un rato…..más

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Track de Apertura

Cuando hablamos de proceso de venta de una unidad franquiciada mucha gente entiende que la cosa en principio acaba con la firma del contrato de franquicia. de hecho he oído decir a más de un director de expansión que hay comerciales de expansión y brokers que consideran que su trabajo acaba ahí. Y puede ser que sea cierto, pero lo que claramente no es cierto es que “el trabajo” o “el proceso” acaben ahí.

En primer lugar a lo largo del proceso y hasta la firma lo que se ha hecho con el candidato es generar expectativa, y después de la firma y hasta el ticket 0 empieza la primera oportunidad de cumplir, y lo cierto es que, es a partir de ese momento donde el candidato ( ya franquiciado) empieza a valorar la “verdad” de lo que se le dijo, y donde empieza a pensar ” si hice bien” o “mmm… no sé”.

La clave es sencilla, basta con cumplir lo que se dijo y en consecuencia tener secuenciado todo el proceso de apertura de forma clara, escrita y prevista y por lo tanto grafiada y entregada desde el momento de la firma del local o enseguida. Es importante también porque lo contrario genera incertidumbre y da imagen de “improvisación” tan ajena al “proceso” que es franquicia.

Es bueno también que haya una persona responsable de esa parte del proceso, diferente a la persona responsable del proceso de venta ( que ya debe estar con otros candidatos) y que tenga claro la expectiva que se le ha generado al candidato. En Diciembre del año 1996 escribí en este blog respecto a esa figura:

El coordinador de aperturas es la “mamá” del nuevo franquiciado. Cuando un nuevo franquiciado firma un contrato de franquicia, se le cae el mundo encima, le asaltan todos los miedos, y con mucha frecuencia no sabe ni donde comprar…una grapadora. Qué alguién en ese momento le reciba en nombre de la organización con los brazos abiertos y le guie por el laberinto de la apertura, (local, reformas, gestor, formación, compras,etc…) de forma personalizada, da una buena imagen, da servicio y genera satisfacción en el franquiciado y lo que es mejor, deja al responsable de expansión con las manos libres, para seguir trabajando con sus potenciales franquiciados.”

Sigo pensando que eso, no sólo es así, sino que la ausencia de ello acaba provocando problemas de insatisfacción y sigue alimentando una de las máximas del “conflicto de franquicia” cual es:

“La semilla de todo conflicto se halla en el proceso de venta”

Por ello y para evitar males mayores, yo si creo que el trabajo de expansión no acaba en la firma, debe seguir chequeando con aperturas que la “enseña” cumple con lo que se dijo en el proceso de venta, porque inevitablemente si eso falla,…le van a llamar a él, porque el proceso de venta, claramente incluye el “Track de apertura”

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Candidato a Franquicia: Atento al “Doble discurso”

Con mucha alegría los franquiciadores responsables, después de su discurso inicial con los candidatos suelen dirigirlos a que pregunten sus dudas a franquiciados ya existentes como muestra de honradez y transparencia. Lo cierto es que algunos sutilmente suelen dirigirlos a los franquiciados “convenientes” aunque lo cierto es que lo hagan o no, los franquiciados suelen preguntar a los franquiciados que les da la gana, ( a mi entender con buen criterio).

En este punto se produce otro de los momentos “incontrolados” del proceso de expansión, tal como me ha hecho reflexionar John P Hayes en su post How Do You Avoid Double Talk When Interviewing Existing Franchisees?. En él pueden suceder dos cosas:

a) El Franquiciado en cuestión teme la existencia de un franquiciado nuevo que visualiza como competencia si va a abrir cerca de su zona y si no a veces también, y de su percepción positiva de la franquicia minimiza el discurso para satanizarlo y a lejar al candidato del cierre o de su elección, cuando la realidad es que precisamente su contento con el negocio y el miedo a perderlo, son lo que le impulsa a hablar mal cuando piensa bien. Resultado: Candidato asustado y lejos del cierre y con una percepción erronea del sistema

b) El Franquiciado en cuestión tiene una percepción negativa del sistema y teme que el Franquiciador sepa lo que va a revelar y que eso le suponga represalias comerciales y de relación y en ese caso hace exactamente lo contrario al ejemplo anterior, es decir, piensa mal y dice bien.

En ambos casos el problema que surge es especialmente grave para el candidato que a través de una buena y diligente práctica para dar calidad y objetividad a su elección, sucumbe a un proceso perverso que ignora y no controla, como tampoco lo hace el franquiciador. Digamos que todo sucede en un lado “oscuro incontrolado” y fuera de su percepción.

Para evitar los efectos de este problema, es mejor que el candidato ni mencione su zona ( o mienta respecto a ella) y que sobretodo pregunte a unos cuantos franquiciados, siempre la extensión del universo encuestado minimizará el margen de error y le dará mayor riqueza de opinión.

En el caso del franquiciador tal vez sería una mejor una formación e información continuada para que la red entienda que el crecimiento de una franquicia es siempre positivo y aumenta las ventas, no reparte las que hay, porque el conocimiento de marca es una de las bases del sistema.

En fin, un tema al que más vale estar atento, y en el que muchos viven en la luna de Valencia.

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Emotividad y Expansión en Franquicia

A la hora de comercializar franquicia es raro ver a los franquiciadores ponerse en los zapatos del candidato a la hora de diseñar sus procesos de selección, ( obviamente…cuando los hay), aunque si no los hay tampoco se piensa mucho en él cuando se interactúa con él. El objetivo suele ser cortoplacista ( guiado frecuentemente por las necesidades de Tesorería) o cuando no, sencillamente no se piensa mucho en lo que motiva al franquiciado o que necesita o sencillamente si es el adecuado para el concepto.

Para un emprendedor candidato a franquicia que se acerca a ésta por primera vez, el “gusto o atracción” por el concepto en sí forman parte sin duda muy importante del impulso para avanzar. En otras palabras nadie quiere invertir para trabajar o gestionar en un negocio que no le gusta. El problema entonces viene cuando esa “emotividad” primer motor se traslada al ámbito de cualquier otra decisión, es decir, cuando todo lo que tiene decidir lo hace emotivamente y a la luz de ese “gusto inicial” por el concepto, con lo cual los parametros objetivos de su decisión se suelen olvidar ( cuando se observan) o sencillamente se valoran de forma muy…beningna. Los resultados de este “error” suelen ser catastróficos.

Con independencia de que franquiciadores avezados o sedientos de nuevas unidades, se vuelquen de forma arrolladora sobre esos “cervatillos”, (actitud cada vez menos frecuente aunque aún hoy persistente en porcentajes que me desagradan), o sencillamente que se aprovechen de esa circunstancia de forma inconsciente, la realidad es que se debería ser consciente, muy consciente de lo irrentable y frustrantes que son esas ventas para todos.

Al final un candidato que decide emotivamente es claramente un candidato poco preparado. Se puede “preparar”, sencillamente esperar a que madure, o rechazar lisa y llanamente porque abrir para tener un conflicto posterior o para cerrar ni que sea dos años más tarde es algo en lo que sencillamente TODOS pierden dinero, tiempo y energías…y no está el patio para eso.

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