Mes: enero 2008

Aunque me ha dicho Carme Setó que va a publicar algo en Rincón legal relativo a la competencia desleal hay una reflexión respecto a la misma que no quisiera dejar pasar por alto.

En muchos casos hoy en el sector inmobiliario y financiero se están produciendo problemáticas de este tipo, lo cual inevitablemente quiere decir dos cosas:

a) Que las presuntas quejas respecto a que aquello «no era negocio» por parte del franquiciado no eran más que excusas de mal pagador, porque lo que no se quiere es pagar el royalty para que entonces el negocio » si sea rentable».

Sinceramente, eso lo único que oculta es una falta de esfuerzo y plus para afrontar una situación difí­cil, simple y llanamente. Se trata de eludir la responsabilidad que como emprendedor y empresario corresponde una vez se tomó la decisión de ser franquiciado.

Un tipo de negocio, «no es o deja de serlo» por el pago del royalty.

Los que me leen habitualmente saben que siempre defiendo al franquiciado, pero en este caso concreto claramente «no toca».

b) Si muchos franquiciados se atreven a hacerme la «competencia desleal» es que, con independencia de otras consideraciones, los candados negociales ( marca, know-how, software, formación, I+D, etc…) de mi enseña no están funcionando, y en consecuencia debe ser una prioridad estratégica trabajar en ellos para que no se atreva a irse nadie más.

Y una última consideración: En mi opinión no hay que dejar pasar ni uno de esos casos, todos deben ser demandados por el bien de la cadena y del negocio de los demás franquiciados. Aqui no hay vuelta.

Tags: franquicia, franquicias, franquiciar, competencia desleal, conflicto

Bueno, pues hoy no puedo menos que aplaudir la creación de un nuevo blog que os puede interesar. Se trata de Sobre Franquicias un blog que escribe Alberto Lázaro que alguna vez ha colaborado en este blog. ( Artí­culo: el proceso de ventas en franquicia, que tenéis en la sección de artí­culos)

Algunos lo conoceréis por ser un «ex- Barbadillo», otros por la labor comercial que esta efectuando con su programa FRAN, ( un software gestor de datos de contactos de expansión pensado para franquiciadores) y otros tal vez por ser la persona que opera y comercializa la pagina «soyfranquiciado», de la que hemos hablado muchas veces en este blog.

En definitiva, que se trata de alguién con un extenso «background» en el sistema de Franquicia y conocedor de la comunicación a través de medios informáticos y la red.

El blog está pensado, con un enfoque parecido a éste, aunque tal vez esté más orientado aún al uso de nuevas tecnologias en el sistema de franquicia. Saludo a este nuevo «nudo» de Internet que habla son solidez sobre nuestro sistema porque me parece algo interesante.

Para algunos puede ser un buen complemento a sus lecturas en este blog y para otros a lo mejor es al revés y se cambian al nuevo…así­ es la vida!!!!

En cualquier caso, a mi entender en él se dicen cosas interesantes, y yo lo voy a leer.

Tags: franquicia, franquicias, franquiciar, blogs, blogosfera

Hacia dí­as que no aterrizaba por el Blog de Marketing «Territorio Creativo», claramente uno de los más seguidos, y mira por donde me he encontrado con una entrada relacionada con el post de hoy:»Twitter es el mejor amigo de tu blog…»: Blogs, dificultades de crear tráfico en ellos, y la ayuda que para ello pudiese suponer «Twitter»..Aaaaah!!!. 😀

Como actualización al post de hoy para los que les interese el tema, creo que puede servir y por eso este post de actualización.

Como veo que a pesar de lo que hablo en el blog de «blogs» ( basta con poner esa palabra en el buscador para ver las veces que he hablado de ello), hoy mi reflexión es simplemente la sugerencia de que léais un interesante artí­culo de «Marketing News» titulado «Las Marcas buscan sitio en la blogosfera».

Es bastante cortito pero terriblemente informativo y que como ´mí­nimo os puede dejar claras dos ideas. Una: los blogs existen, están ahí­ y no se pueden ignorar. Dos:Pueden ser fantásticos o terribles y hay que saber tratar las dos cosas.

Espero que os guste.

Tags: franquicia, franquicias, franquiciar, blogs, blogosfera

El hilo del post «Calidad y Franquicia» una de las cosas que hemos visto en el curso del viernes no es sólo el desprestigio en el que se puede ver sumida una marca por las quejas de sus franquiciados a través de la red ( al mundo blog, me refiero). Sino también la importancia de la red para que nuestros clientes finales se quejen.

A muchos les sorprendí­a la existencia de quejas de calidad del servicio respecto a sus enseñas, que justas o no, campaban por los buscadores y por la red a sus anchas sin el menor conocimiento de ello por parte de las centrales, que en consecuencia nada podí­an hacer para solucionar la situación.

Que en el mundo en el que vivimos circule información negativa o positiva, justa o no, a través de la red, relativa a nuestra enseña, parece lo lógico, tanto si habla de nuestra red de franquicias como del servicio que ésta presta.

Lo que no puede ser es que no lo sepamos. Luego que cada cuál actúe como le parezca, pero lógicamente no se puede solucionar el problema cuando se desconoce.

Tags: Franquicia, franquicias, comunicación, calidad del servicio, conflicto

Pues estamos haciendo un «casito» muy interesante que nos ayuda a comprender las motivaciones, emociones y percepciones que habitualmente asumen en un conflicto de franquicia, franquiciador y franquiciado.

Ver como emociones y percepciones se mezclan con la realidad y como afectan a las posibilidades de resolución es una ayudita para mejorar.

En ello estamos !!!!

Tags: franquicias, franquicia, curso de conflictividad

Bueno, segunda vez que impartimos este innovador curso para franquiciadores con conocimiento no sólo de lo que sabemos en G2a sino también de los que me enseña la IFA cada vez que me acercó por allí­.

Prometo un poquito de blogging life si el tiempo lo permite, y si no mañana saco un post «extra» resumen y ahora os avanzo unas transpas de los objetivos del curso y por lo tanto de las cosas que hablaremos hoy.

Presentacion y objetivos.ppt

Una de las «gracias» que tiene el sistema de franquicia, es que cuando el cliente final del servicio o producto ve «la marca», inmediatamente asocia una calidad determinada.

Por ejemplo si yo tengo un «estomago delicadito» y estoy en la India y veo «Burger King», inmediatamente pienso, «Salvado!!!», ( mal ejemplo, no creo que haya Whoopers en los Burger King de la India, pero ya se me entiende).

La cosa es que asocio un nivel determinado de calidad de servicio a una marca, y para que eso sea posible necesito unos procesos ( que constituyen la base del sistema ) que me aseguren básicamente que la excelencia del producto o servicio no se basan en la «maestrí­a» de quién lo realiza, sino en la propia excelencia del proceso. Dicho de otra manera, da igual quién haga el Whooper y dónde, porque siempre sabe más o menos igual.

Muchos dirán, «vaya señor blogger, acaba usted de inventar la rueda…esto es el ABC de la franquicia». Cierto, sin embargo era sólo una introducción a la reflexión que hoy me ocupa.

La realidad es que lo que he dicho afecta mucho a los procesos operativos de creación del servicio o producto, pero su valor es más relativo cuando hablo de procesos de trato con el cliente, porque como ya dije en «Marketing experiencial» y en «La importancia de ser amable» veo poco control en conocer y saber como se está vendiendo en la enseña «mi producto o mi servicio» en cuanto al trato que se le da al cliente,( naturalmente no me refiero a los «SuperExpertos» tipo Comess Group, Eat Out group, VIPS y la compañí­a, esos os aseguro que si lo hacen bien), me refiero a que no lo veo, en los demás.

Y la verdad, me sorprende. Me sorprende ver como se ignoran cosas que pueden matar mi negocio. Pondré un ejemplo.

Hoy me llamo el propietario del Parking del edificio donde esta G2a, su llamada era debida a una hoja de reclamaciones de llené el pasado Octubre ( nunca las hago pero el comportamiento del empleado del parking ese dia fue completamente fuera de lugar, grosero y chulesco hasta los lí­mites de lo insufrible). Luego de discutir el incidente la persona con la que he hablado, está ha intentando suavizar el tema con el tí­pico, «bueno hablando la gente se entiende, fue un mal momento del empleado,etc…» a lo que no he podido menos que decirle que si lo querí­a ver así­, OK, pero mi reclamación no era para fastidiar sino para que entendiese que tení­a un grave problema con ese encargado, que estaba peleado con el edificio entero, ( como supe después) y que probablemente eso era lo que explicaba el bajo nivel de ocupación que tiene el parking en una zona de Barcelona tan escasa de plazas, y que por lo tanto el tema estaba afectando gravemente a la rentabilidad de su negocio en un parking tan bien situado. De hecho le he comentado que con la llamada yo solo perdí­a el tiempo, ( aparco en otro lado cuando voy en coche y asunto resuelto ), que de hecho el favor se lo estaba haciendo a él, y que si no me creí­a que hablase con la responsable de Administración del edificio que estaba harta de las quejas de su empleado. Se ha quedado «preocupadisimo». pensaba que llamaba para una tonterí­a y ha descubierto que tiene un grave problema, y todo por una hoja de reclamación que se me ocurrió llenar, porque él «control de calidad» es obvio que no tiene.

Esta claro que el tipo viví­a en «la Luna». Y mi reflexión de hoy en verdad era: ¿ Cuantos de vosostros viví­s en la Luna y no tenéis ni idea de la calidad de servicio que están dando vuestros franquiciados a sus clientes, y en consecuencia no sabéis como puede estar sufriendo vuestra marca?. ¿Realmente sois conscientes de la importancia de medir la calidad del servicio que vuestros franquiciados dispensan a los clientes? ¿Os dáis cuenta como no hacerlo puede como mí­nimo haceros cerrar puntos de venta?.

Hay muchos sistemas y metodos para medir la satisfacción, pero si os parece de eso hablo otro dí­a. Quedaros hoy sólo con la copla que hay que medirla regularmente como coste fijo del sistema o bien asumir el riesgo de no hacerlo. Allí  cada cuál.

Tags: franquicia, franquicias, control de calidad, Indice de Calidad del servicio, servqual, servicio al cliente

Creo que alguna vez he hablado de esto, pero no consigo encontrar la entrada, ( por primera vez me falla el buscador del blog).

El caso es que al repasar mi temario del «Curso de Conflictividad» del viernes he caí­do en la cuenta una vez más de lo importante que es el «proceso de venta e ingreso en la cadena» en la genesis de cualquier conflicto posterior.

Una de las cuestiones que más ayuda a prevenir los conflictos es una correcta formación en «Qué es franquicia». Y en eso me parece que van cojas la mayorí­a de centrales.

Me refiero a una buena formación de «qué es el sistema de franquicia»: Quién manda, quién da las directrices, quién ha de obedecer y de qué manera, qué servicio hay que recibir, como se debe ser asistido,etc…En definitiva que se entienda y conozca el sistema de franquicia, incluso antes que el propio concepto de la franquicia que se va a desarrollar.

Al final cuando todos entendemos las cosas igual, y las llamamos de la misma manera, es más fácil crear soluciones y que haya paz, que creo que es lo que todos nos deseamos en el brindis del año nuevo.

Tags: franquicia, franquicias, franquiciar, formación de franquicia, proceso de venta de franquicia